運用RFM模型實作醫療管理系統之研究

A Study of Using RFM Model to Improve Hospital Information System

許釗維(Chao-Wei Hsu)

指導教授 ： 梁錫卿 ； 唐元亮

朝陽科技大學/資訊學院/資訊管理系/碩士(2014年)

摘要

資訊的不對稱導致了許多消費者選擇上的偏頗，如：早期醫療訊息的封閉直接影響了民眾對就醫場所多元選擇的權利。但如今，在媒體產業的發達下，資訊科技的隨手可得，民眾可以容易的取得多樣化的醫療訊息，增加就醫選擇的多元性。此一現象對於病患而言是一件非常良善的事情，對於醫院的經營者卻恰恰相反。
企業的經營不外乎因擁有利潤而長久，而醫院的經營卻不單單是一個以利潤為中心的經營概念，更應該是一個慈善事業。雖然醫院生存的基礎還是利潤，且利潤讓醫院有持續發展與改善病患服務的能力。如何在慈善與利益中求得平衡更是醫院經營者兩難的問題。
至今已有愈來愈多的醫療機構採用醫療資訊系統，朝向全面無紙化的目標邁進，醫療資訊系統於1950年代開始被積極的研究與發展，許多專家學者研究後發現，醫療資訊系統帶給了醫院減少經營成本、增加經營管理能量、記錄所有醫療訊息，進而改善醫療品質等好處。但醫療資訊系統對於醫療產業行銷幫助，卻無法達到如企業資源再造系統對企業般的貢獻。
以企業目前行銷領域的研究而言，都希望最大限度獲得“舊客戶”的價值，若醫院能加以改善醫療管理系統以作為發揮病患最大邊際效應為基礎，以實現價值經營增長的重要來源是一個良好的發展。
本研究以個案實作為基礎，範圍設定於大陸醫療市場的不孕不育專科醫院，運用客戶管理理論中最常被使用的RFM模型，結合現有醫療資訊系統，對舊有病患進行分析，以提供醫院行銷之使用。研究結果顯示，RFM模型改善現行醫療資訊系統在行銷上的缺陷，並且能協助醫院藉由過往的就診資料，搜尋並分類出不同行銷屬性的病患，提供有價值的行銷資訊。

關鍵字

RFM ； 醫療資訊系統 ； 醫療行銷

並列摘要

Advertising is a common approach in hospital marketing campaign, its goal is to deliver the right information to patient who need it. This topic has been studied by many researchers.
In this paper, we propose a recommendation method based on RFM that analyze patient visiting records from hospital information system. The RFM model employs Recency (R), Frequency (F), and Monetary (M) to measure customers’ consumption loyalty.
The proposed recommendation method has successfully applied in hospital information system. The method can classify the patient according to the proposed function using RFM. The hospital can then apply the classification result to improve the efficiency of the marketing campaign.

並列關鍵字

RFM Model ； Hospital Information systems ； Hospital Marketing

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