探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以A量販店為例

To Explore the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Take a Hypermarket as an Example.

陳玉珺(YU-CHUN CHEN)

指導教授 ： 林有志

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系高階產業經營碩士在職專班/碩士(2020年)

摘要

由於所得的提升，顧客也愈來愈重視並樂於享受高品質的服務水準，如何提高服務品質，獲得顧客的肯定，近年來已成為研究學者關注的話題，本研究藉由量化研究，從顧客的觀點與感受出發，做一番深入的探討與研究。本研究以台灣南部地區，且曾到A量販店消費過的顧客作為研究對象，採取隨機抽樣，以發放問卷方式收集樣本，並應用 SPSS 對假設進行檢驗。根據研究結果顯示，服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度都有正向相關影響。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿恴度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

Due to the improvement in income, customers are paying more and more attention to and enjoy high-quality service standards. How to improve service quality and obtain customer affirmation has become a topic of concern to research scholars in recent years. This research uses quantitative research to Starting from the viewpoints and feelings, do an in-depth discussion and research. In this study, customers from the southern region of Taiwan who have spent time at the A-volume store were selected as the research object. Random sampling was used to collect samples by questionnaires, and SPSS was used to test the hypothesis. According to the research results, service quality has a positive correlation with customer satisfaction.

並列關鍵字

service quality ； customer satisfaction ； customer loyalty

參考文獻

中文文獻:

1.簡廷剛、許又云、甘惠芳、黃威、陳孟瑜、蔡佳君、徐鵬凱(2011)，應用 Kano 模式探討加盟者之服務品質需求，朝陽科技大學。

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3.鄭玉世(2013)，品牌策略、品牌形象、顧客忠誠度與品牌權益之研究，碩士論文，國立台北科技大學。2016年12月24日，取自:

http://ir.lib.ntut.edu.tw/wSite/PDFReader?xmlId=45961&fileName=138 37 95108078&format=pdf&ctNode=447。