應用六標準差流程對休閒產業服務品質提升之研究-以薰衣草明德店為例

Applying Six Sigma Process to Enhance Service Quality in Leisure Industry – An Example of Lavendercottage Mingde Store

林敬皓(Jing-Hao Lin)

指導教授 ： 邱國欽 ； 楊智超

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2014年)

摘要

在社會高度發展，生活繁忙的今日，民眾對於休閒規劃變得十分講究，使得休閒產業競爭激烈，故服務品質的優劣是產業競爭力的因素之一，本研究以薰衣草森林休閒產業之明德店做為取樣例子，並以六標準差的管理流程步驟－DMAIC做為建構本研究模式之基礎。
本研究利用休閒相關文獻及實地訪談設計問卷，並以明德店之消費者作為調查對象，其研究方法包含重要-表現程度分析與修正績效評估矩陣含管制界限、以三因子理論所衍生的「自然對數兩虛擬因子偏相關分析法」來取代原本較複雜的Kano二維品質。從重要-表現程度分析結果得知明德店有2項為優先改善題項；自然對數兩虛擬因子偏相關分析法結果發現有2項為效益改善題項；最後由修正績效評估矩陣含管制界限方法結果有7個題項需要改善。
綜合重要-表現程度分析、修正績效評估矩陣含管制界限 、自然對數兩虛擬因子偏相關分析法三種分析，本研究從問卷20個題項中歸納出9個題項列為需改善，並針對這9項提出改善策略給經營者作參考以擬定執行方案。最後經過半年重新發送問卷，利用X ̅品質管制圖驗證執行成效，結果有5項改善成功。

關鍵字

X̅品質管制圖 ； 服務品質 ； Kano二維品質 ； 六標準差流程 ； 績效評估矩陣

並列摘要

Highly developed society, rush of city life, people become very particular about planning for recreation, leisure industry makes competition, so the merits of quality of service is one of the factors of industrial competitiveness, the study of forest recreation industries Mingde lavender shop as examples of sampling, and management practices of six Sigma process step-DMAIC as the construction of the foundation of this research model.
In this study, leisure-related literature and field interviews designed questionnaire and Mingde shop as a consumer survey, the research method contains important-performance analysis and performance evaluation matrix correction with control limits, three-factor theory derived "the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis "to replace the more complex two-dimensional quality of the original Kano. From importance - performance analysis results that Mingde shop have two questions of priority improvements; the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis found that there are two key questions to improve efficiency; final performance evaluation matrix correction with control limits there are seven questions of the results needs to be improved.
Comprehensive importance - performance analysis, performance evaluation matrix correction with control limits, the natural logarithm of the virtual factor partial correlation analysis three analysis, the study concludes that twenty questions from the questionnaire items out of nine questions were classified as areas for improvement, and for this nine proposed improvement strategies to the operators as a reference to its intended implementation of the program. Finally, after six months of re-sent the questionnaire, the use of X̅-chart effectiveness of the implementation, the results have five to improve success.

並列關鍵字

Performance evaluation matrix ； X̅-chart ； Service quality ； Kano model ； Six sigma process

參考文獻

16. 陳錫欽(2008)。「應用六標準差概念提昇臺灣香草園之服務品質」。國立臺灣大學園藝學研究所碩士論文。

1. 王昭正(2001)。休閒導論(三版)。John R. Kelly 原著。台北：品度。

4. 吳淑鈴(2012)。投資者對銀行理財績效與服務品質之研究-以T銀行為例。朝陽科技大學財務金融系研究所碩士論文。

5. 宋佩芬(2010)。應用績效評估矩陣方法探討學童學習成效。朝陽科技大學財務金融管理學系研究所碩士論文。

13. 張哲明(2007)。「整合精實與六標準差方法論於服務品質之改善與創新設計」，國立交通大學工業工程與管理研究所博士論文。