以調節焦點為干擾變項探討服務創新及服務補 救對顧客滿意度影響之研究

Using Regulatory Focus as a Moderator to Explore the Influence of Service Innovation and Service Recovery on Customer Satisfaction

楊君婷(Chun-Ting Yang)

指導教授 ： 王翊周 ； 蔡忠林

台南應用科技大學/管理學院/國際企業經營系碩士班/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6821/TUT.2013.00050

摘要

近幾年來，旅遊觀光需求急遽增加，根據全球旅遊委員會World Travel &
Tourism, WTTC 於2014 年4月之統計指出，在2013年的全球旅遊及旅行業總收益
在GDP百分比方面增加3.0％，連續第三年表現優於全球整體GDP增長率；其中
在最新的旅遊觀光指標(Latest Travel & Tourism indicators)中，到台灣之過夜旅客
(overnight visitor)人數在2013年12月比去年同期成長9.6%，且在亞洲25個調查國
家中排名第12。顯見旅遊觀光業在台灣的發展潛力。
對一個經濟發展的國家而言，飯店是一個國家的顏面，也是觀光產業的軸心，
成功的飯店可以讓客戶有賓至如歸的感覺，並為飯店帶來財源，而且也可以帶動
附近的相關產業。本研究以台灣知名的五星級飯店做為實證分析的對象，針對各
間飯店的消費者發放問卷，為瞭解服務創新及服務補救對顧客滿意度構念間之影
響關係，並以調節焦點為干擾變項比較其在服務創新及顧客滿意度與服務補救及
顧客滿意度間是否產生不同的干擾效果。研究發現：
一、服務創新對顧客滿意度具有顯著正向的影響力，其中新服務的創新及新
服務的效益均是提升顧客滿意度之顯著因素。
二、服務補救對顧客滿意度具有顯著正向的影響力，其中道歉及補償是提升
顧客滿意度之主要因素。
三、調節焦點對顧客滿意度具有顯著正向的影響力，其中促進焦點與預防焦
點均是提升顧客滿意度之重要因素。
四、調節焦點之預防焦點在服務補救對顧客滿意度間具正向干擾效果。
五、調節焦點之促進焦點在服務創新對顧客滿意度間具正向干擾效果。

關鍵字

調節焦點 服務創新 服務補救 顧客滿意度

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Regulatory Focus Service Innovation Service Recovery Customer Satisfaction

參考文獻

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