服務品質、顧客滿意度、行為意向關聯之研究－以臺中快捷巴士為例

A Study of Service Quality, Consumer Satisfaction and Behavioral Intention：Case of Taichung Bus Rapid Transit

陳嘉欣(Chia-Hsin Chen)

指導教授 ： 黃美賢

嶺東科技大學/管理學院/國際企業研究所/碩士(2015年)

https://doi.org/10.6823/LTU.2015.00049

摘要

本論文研究之近年來台中市政府實施重大交通建設計畫之一台中快捷巴士（BRT），提供台中市民眾免費公車服務，目前尚無研究針對台中快捷巴士進行乘客的滿意度評估。本研究針對搭乘台中快捷巴士的乘客進行乘客對BRT的服務品質、顧客滿意度與行為意向之研究。
本研究結果顯示，BRT服務品質對顧客滿意度有正向影響，尤其在BRT的有形性服務品質、可靠性服務品質對整體滿意度有顯著正向影響。BRT乘客對於再次搭乘BRT的意願很高，多數的乘客都很願意推薦他人搭乘BRT。高達75%受訪者表示將來若是收費仍願意搭乘BRT，顯示乘客搭乘BRT的意願很高。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 行為意向 ； 快捷巴士

並列摘要

In recent years, one of the major transportation constructions of Taichung city government is Bus Rapid Transit (BRT). The blue line of BRT provides free bus service to Taichung city people currently. This research is aimed to investigate the relationship betweeen BRT’s service quality, customer satisfaction and behavioral intention.
The result shows that the BRT service quality has positive effect on consumer satisfaction, especially in tangible service quality and reliability service quality have significant positive impacts on overall consumer satisfaction. Moreover, BRT passengers will take BRT again and the majority of the passengers are willing to recommend others to take BRT. About 75% of the respondents showed that they would like to pay to take BRT in the future; this implied the consumers have strong intention to take BRT.

並列關鍵字

Service Quality ； Consumer Satisfaction ； Behavioral Intention ； BRT

參考文獻

一、中文部分

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