服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究－以某電信為例

The Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty- Example as a Telecommunication Company

洪暖婷(Nuan-Ting Hong)

指導教授 ： 劉自強

共同指導教授 ： 蔣榮宗(Jung-Tsung Chiang)

嶺東科技大學/管理學院/企業管理系碩士在職專班/碩士(2018年)

摘要

本研究以顧客忠誠度為依變項，探究某電信業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性，並以電信公司之行動電話用戶做為主要研究對象，採便利抽樣問卷方式蒐集資料，有效回收問卷300份。分別以因素分析、相關分析、迴歸分析進行資料的統計分析。研究結果顯示： (1) 服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。 (2) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。 (3) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。

關鍵字

行動電信業 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

Based on customer loyalty, this study explores the relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in a telecommunications industry. It uses telecommunication company's mobile phone users as the main research object and adopts a convenient sample questionnaire. Collect data and effectively recover 300 questionnaires. The statistical analysis of the data was conducted by factor analysis, correlation analysis and regression analysis. The research results show: (1) The service quality has a significant positive effect on customer satisfaction. (2) Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. (3) Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty.

並列關鍵字

Telecommunication Industry ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

參考文獻

一、 中文部分：

王婷穎（2001）。國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究─以台北、台中及高雄地區為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

何俊達(2002)。網路銀行服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。真理大學財經研究所碩士論文。

林永順、蔡青園、陳正平(2013)。咖啡連鎖業品牌形象、服務品質對品牌忠誠，第 7 卷第1期，1-26 。