居家服務支援中心服務滿意度調查之評析研究：以中部地區為例

A Critical Study on the Evaluation Surveys of Homecare Service by Homecare Centers in Central Taiwan

林姿伶(Tzu-Ling Lin)

指導教授 ： 李美玲

亞洲大學/人文社會學院/社會工作學系碩士班/碩士(2006年)

摘要

本研究旨要瞭解居家服務滿意度調查對於居家服務支援中心而言，所代表的現象及意義。希望藉由其所辦理的滿意度調查狀況的各個層面，進行一探索性的研究。
依照本研究設計架構，主要的三大研究概念為「居家服務滿意度調查動機」、「服務滿意度調查方式」、「居家服務滿意度問卷設計」，而導出「居家服務調查結果」資訊之意義。
研究結果發現：目前居家服務滿意度調查所獲得的資訊，比較正確、可靠、有用的部分，主要在於「內部管理」方面的問題；至於「成效認知」問題方面的資訊則比較模糊。本研究認為影響問題的關鍵因素，在於機構的定位與調查內容的適合度的關連性。
在政策與評鑑的環境下，滿意度調查成為各居家服務之支援中心的盛行現象，從調查的頻度與人力來看，其實也耗用相當大的成本。本研究並不否定滿意度調查的價值與意義，尤其是在講求績效與責信的年代。然而，它所耗用的成本與所提供的資訊，值得認真地加以檢討。
本研究的結果，指出辦理機構的定位問題影響調查資訊的結果至鉅，它的權責範圍才會獲得調查者與被調查者的認真對待。如果本研究能有建議，就是任何調查應釐清定位，思考我們所需要的正確、可靠與有用的資訊蒐集方法，避免流於形式所帶來的資源浪費。

關鍵字

居家服務支援中心 ； 服務滿意度 ； 居家服務

並列摘要

本研究旨要瞭解居家服務滿意度調查對於居家服務支援中心而言，所代表的現象及意義。希望藉由其所辦理的滿意度調查狀況的各個層面，進行一探索性的研究。
依照本研究設計架構，主要的三大研究概念為「居家服務滿意度調查動機」、「服務滿意度調查方式」、「居家服務滿意度問卷設計」，而導出「居家服務調查結果」資訊之意義。
研究結果發現：目前居家服務滿意度調查所獲得的資訊，比較正確、可靠、有用的部分，主要在於「內部管理」方面的問題；至於「成效認知」問題方面的資訊則比較模糊。本研究認為影響問題的關鍵因素，在於機構的定位與調查內容的適合度的關連性。
在政策與評鑑的環境下，滿意度調查成為各居家服務之支援中心的盛行現象，從調查的頻度與人力來看，其實也耗用相當大的成本。本研究並不否定滿意度調查的價值與意義，尤其是在講求績效與責信的年代。然而，它所耗用的成本與所提供的資訊，值得認真地加以檢討。
本研究的結果，指出辦理機構的定位問題影響調查資訊的結果至鉅，它的權責範圍才會獲得調查者與被調查者的認真對待。如果本研究能有建議，就是任何調查應釐清定位，思考我們所需要的正確、可靠與有用的資訊蒐集方法，避免流於形式所帶來的資源浪費。

並列關鍵字

居家服務支援中心 ； 服務滿意度 ； 居家服務

參考文獻

黃源協（1999）。社會工作管理，台北：揚智文化。

吳淑瓊（2003）。居家服務營運手冊，《建構長期照護體系先導計畫服務模式發展經驗系列叢書》。台北市：行政院社會福利推動委員會長期照護專案小組。

陳怡如（2003）。嘉義縣居家服務之評估研究。嘉義：南華大學非營利事業管理研究所碩士論文。

黃鴻儒（2004）。環境價值內涵之研究。台北：國立臺灣師範大學環境教育研究所碩士論文。

謝美娥（2002）。失能老人與成年子女照顧者對失能老人遷居的歷程與解釋：從家庭到機構。社會政策與社會工作學刊，6(2),50-56。