中部地區牙醫個人執業診所導入顧客關係管理關鍵因素之研究

A Study on the Key Factors Affecting the Introduction of Customer Relationship Management into Solo Dental Clinics in Middle Taiwan

沈劭蘭(Shen Shao-Lan)

指導教授 ： 黃萬傳

亞洲大學/管理學院/經營管理學系碩士班/碩士(2005年)

摘要

自1995 年實施全民健保制度，牙醫產業於1998 年實行總額預算制度後，台灣地區牙醫產業經營環境產生重大轉變，過往的經營模式及顧客關係勢必需要受到時代的考驗；中部地區更因牙醫師過度集中，競爭最為激烈，因此導入CRM（Customer Relationship Management）系統來提供更高品質的服務，建立顧客忠誠度，是未來決勝服務的關鍵之ㄧ。
本研究透過層級分析法（Analytical Hierarchy Process; AHP），將影響牙醫
診所導入顧客關係管理之各項影響因素，分成四個構面，分別是組織經營特性、產業環境特性、創新科技特性、使用者特性予以個別交叉分析，問卷共訪問20人，有效樣本16 份。
研究結果發現：（1）使用者特性對私人牙醫診所，採用顧客關係管理系統之因素明顯較其他因素構面更具關鍵之重要性。（2）組織經營特性構面，牙醫師的自身的專業化程度，相較於其他因素更具有關鍵之影響力。（3）產業環境特性構面，市場競爭程度較其他因素更具有關鍵之影響力。（4）創新科技特性構面，與現有系統相容性較其他因素更具有關鍵之影響力。（5）使用者特性構面，認知容易使用較其他因素更具有關鍵之影響力。

關鍵字

牙醫診所 ； 個人執業 ； 顧客關係管理 ； 層級分析法

參考文獻

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