汽車保險理賠工作人員個人背景和人格特質與顧客滿意度關係之研究－以C 產險公司為例

The Relationship between the Customer’s Satisfaction and the claims settlement staff member's personal background of the Motors insurance — A Case of Insurance Company in Taiwan

羅堃澤(Kun-Tse Lo)

指導教授 ： 李偉權 博士

亞洲大學/管理學院/國際企業學系碩士在職專班/碩士(2009年)

摘要

汽車保險業務一向被當成大眾業務，而商品費率自由化後，雖然保險業務主管機關逐漸放鬆保單條款及費率規章。然而，產險公司在這麼競爭的市場中想要得優勢，必須以非價格競爭為策略才是上策，也就是加強對客戶的服務，提升服務品質與顧客滿意度，才能在此激烈競爭環境中脫穎而出。
本文主要針對C 產險公司，台北、台中、桃園、高雄各分公司於2007年有考核成績及保戶滿意度調查之理賠工作人員發放問卷，藉由資料蒐集與問卷調查，透過汽車保險顧客對理賠工作人員之服務滿意度，以探討我國汽車險理賠工作人員個人背景對顧客滿意度之影響。根據研究結果提出相關建議，提供產險公司擇用理賠工作人員之參考。本研究總共發放出
1200 份問卷，回收1070 份，有效問卷940 份，有效問卷率為89.1%，因此本研究彙整回收汽車保險客戶對於理賠工作人員之顧客滿意度，實證結果為：
一、已結婚、申請理賠經驗較多、有跟父母親一起住者：為顧客滿意度優
良理賠工作人員
二、未結婚、申請理賠經驗較少、未跟父母一起住者：為顧客滿意度不良
的理賠工作人員

關鍵字

理賠工作人員 ； 個人背景 ； 汽車保險 ； 服務品質 ； 顧客滿意度

參考文獻

丹尼爾.高曼。（1996）。EQ。（張美惠 譯）。台北市：時報文化出版企業股份有限公司。

吳萬益，林清河。(2002)。行銷研究（初版）。台北市：華泰文化事業股份有限公司。

吳萬益、林清河。(2000)。企業研究方法（初版）。台北市：華泰文化事業股份有限公司。

凌氤寶、陳森松、康裕民。(1989)。保險學理論與實務（二版）。台北市：華泰文化事業股份有限公司。

陳順宇。(1998)。多變量分析。台北市：華泰文化事業股份有限公司。