台灣高鐵顧客滿意度、知覺價值與再搭乘意願之研究

A Study of Customer Satisfaction, Perceived Value and Repurchase Intention of Taiwan High Speed Rail

吳其諭(Chi-Yu Wu)

指導教授 ： 蘇文斌

亞洲大學/管理學院/國際企業學系碩士班/碩士(2009年)

摘要

本研究之目的為探討台灣高鐵顧客滿意度、知覺價值、再搭乘意願之關聯性研究，採用問卷調查方式來調查分析，並以台灣高鐵台中站之消費顧客為研究對象，共得357份有效問卷。資料分析的方式包括：描述性統計、信度分析、因素分析、階層迴歸分析。
本研究得知乘坐高鐵的乘客就年齡而言，以31-40歲為最多；受訪乘客職業中以從事商業比例最高；乘客平均月收入方面，以4萬元-6萬元（含）為多數；婚姻狀況則以已婚者高於未婚者；教育程度以大學學歷之乘客比例最高；居住地區以中部區域者佔多數。
研究結果發現，顧客滿意度對再搭乘意願有正向且直接的影響效果；知覺價值對再搭乘意願也有正向且直接的影響效果；又發現知覺價值會干擾顧客滿意度對再搭乘意願的關係，亦即隨著知覺價值的增高，顧客滿意度對再搭乘意願的影響力逐漸遞增。最後，提出管理意涵與建議。

關鍵字

滿意度 ； 知覺價值 ； 再搭乘意願

並列摘要

The main purpose of this study is to investigate the relationship among customer satisfaction, perceived value, and repurchase intention of Taiwan High Speed Rail. A structured questionnaire designed to collect the data from passengers who have traveled by Taiwan High Speed Rail at Taichung station. By means of convenience sampling, a total number of 357 valid samples were obtained. The data analyzed by using descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis and regression analysis.

The result showed that the most passengers in age are from 31 years old to 40 years old; the most passenger’s occupations are business affairs; the most passengers salaries are NT$40,000-60,000 per month; the married passengers are more than single passengers; passengers who own bachelor degrees in education are greater than any others, and most passengers live in the mid Taiwan.

This study found that customer satisfaction had significantly positive effect on repurchase intention. So that, perceived value had more effect on the repurchase intention. Besides, the perceived value intervened between customer satisfaction and the repurchase intention, if perceived value became higher, it increased the customer satisfaction to repurchase intention’s effect.

並列關鍵字

customer satisfaction ； perceived value ； repurchase intention

參考文獻

6.周文賢（2004），多變量統計分析，第二版，智勝文化事業股份有限公司。

25.歐勝榮、張集毓（1995），遊憩需市場定位之研究，戶外遊憩研究，8(3)，頁15-45。

4.沈孝思（2006），品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。

8.林俊瑋（2007），服務品質、顧客滿意度與再搭乘意願之研究─以台灣高鐵為例，亞洲大學國際企業學系碩士班碩士論文。

17.張淑青（2004），服務知覺價值多構面量表之實證研究，企業管理學報2004年12 月，第63期，頁95-120。