遭遇二次服務失誤下消費者的情緒反應與期望水準

The Consumers' Emotional Reaction and Expectation Level under Encountering the Second Service Failure

羅幼如(Yo-Ru Lo)

《中華技術學院學報》 40期 (2009/06) Pp. 31-47

https://doi.org/10.7095/JCIT.200906.0031

摘要

經由消基會資料庫發現，普遍存在曾遭遇同服務廠商兩次（含）以上服務失誤的消費狀況。本文即利用實證來檢視消費者在這樣階段下的負向情緒反應以及期望水準的變化。經由研究結果發現有將近百分之八十五的受測者曾遭遇兩次（含）以上服務失誤的經驗，但消費者仍會因為某些因素而持續地持有或使用該服務；其期望會隨失誤的發生而降低但仍會維持很高的水準，不過降低的程度不一定顯著；除了放棄使用時，期望水準會是接近無期望。另外，消費者每遭遇一次服務失誤的負向情緒反應很高且顯著。

關鍵字

服務失誤 ； 二次服務失誤 ； 情緒反應 ； 期望

並列摘要

Based on theoretical literature, there are no concepts on continuous service failures, so that continuous-negative disconfirmations can be substituted. According to clinical literature, continuous-negative disconfirmations consumption experiences exist, and could occur with both tangible products and intangible services. The results indicate that, as consumers who have consistently encountered negative disconfirmation scenarios, they have decreased expectations of the product or service but still use or hold the product or service.

並列關鍵字

service failure ； the second service failure ； emotional reaction ； expectation