影音租售連鎖店商店印象與顧客忠誠度之研究

Study on the Store Image and Customer Loyalty of Video Rental Chains

李君如(Ju-Li Chun) ； 陳偉洋(Wei-Yang Chen)

《顧客滿意學刊》 2卷1期 (2006/03) Pp. 127-160

https://doi.org/10.30066/JCS.200603.0006

摘要

本文主要探討影音租售連鎖店之商店印象對顧客忠誠度的影響。研究對象選擇國內前2大影音租售連鎖店之百視達與亞藝影音，前者是由國外引進企業Know-How，在台灣深耕多年，是國內最大的影音租售連鎖店；後者靠著上下游的垂直整合，亦在影音租售產業扮演重要角色。本研究除透過觀察及與業者的深入訪談瞭解其經營策略外，主要以問卷方式針對台中市百視達與亞藝影音的消費者做調查。研究結果顯示消費者屬性與商店別會交互影響對商店印象重視度與滿意度的認知；進一步分析商店印象與忠誠度的關係，不論是百視達或亞藝影音，店員服務與促銷均為重要的關鍵影響因素。

關鍵字

影音租售 ； 商店印象 ； 百視達 ； 亞藝影音

並列摘要

This paper investigated the influence of the Store Image of video rental chains on customer loyalty through a case study of two local leading video rental chains: Blockbuster and Asia 1. As the biggest chain in Taiwan, Blockbuster introduced overseas video store rental chain operational know-how into Taiwan and has run operated in Taiwan for a number of years. Asia 1 plays an important role in the market by means of vertical integration. In addition to applying observation and depth-interviews to understand the operational strategy of the samples, a survey was conducted on the stores of both chains in Taichung City. Results indicated that consumer attributes and individual stores will influence the perception of store image and satisfaction. Further analysis indicated that keeper's customer service and promotional activities are key factors affecting store image and customer loyalty for both chains.

並列關鍵字

Video rentals ； Store image ； Blockbuster ； Asia 1

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