品味的正向力量：對情緒勞動與服務品質的連動

The Positive Power of Savoring: Emotional Labor and Service Quality

陳淑玲(Shu-Ling Chen) ； 施智婷(Chih-Ting Shih) ； 林渝致(Yu-Jhih Lin)

《組織與管理》 8卷1期 (2015/02) Pp. 113-146

https://doi.org/10.3966/199687602015020801004

摘要

本研究以擴展—建立理論（broaden-and-build theory）整合正向心理學與情緒勞動兩大文獻領域，檢驗服務人員的品味能力是否會轉化情緒勞動的過程並進而影響其服務品質。本研究以線性結構模式分析491筆第一線服務人員與主管之配對資料，結果顯示，品味會降低淺層演出，進而提高服務品質；品味會增加深層演出，然而，深層演出對服務品質無顯著影響。最後，依據本研究結果，提出討論及研究建議與限制。

關鍵字

正向心理學 ； 服務品質 ； 品味 ； 深層演出 ； 淺層演出

並列摘要

Based on broaden-and-build theory, this study integrates the theories of positive psychology and emotion labor to examine whether employee savoring influences emotional labor performed, in turn, would increase service performance. The study was conducted among 491 frontline employees across various service industries. Results of structural equation modeling analyses show that employee savoring decrease surface acting, and further influence employee service quality. Accordingly, restricts of research and suggestion, managerial implications are discussed.

並列關鍵字

positive psychology ； service quality ； savoring ； deep acting ； surface acting

參考文獻

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