主題遊樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究

近幾年來，由於台灣觀光遊樂市場的蓬勃發展和對消費權益的重視，使得主題遊樂園業在服務品質的經營上倍受考驗。遊客對服務品質評價和遊客後續的消費行為，實為影響遊樂園業生存競爭的重要關鍵。且相對的，遊樂園服務品質與遊客購後行為兩者的關係更應加以重視與探討。因此，本研究以主題遊樂園服務品質與送客購後行為的關係為研究核心，首先建立服務品質與購後行為構面，再探討服務品質評價與遊客購後行為的關係。最後探討遊客購買經驗對購後行為的影響。經由因素分析，將服務品質分為環境便利性、人員表現性、設施可靠性、體貼關懷性、表演規劃五構面;遊客購後行為分為正向推薦、負向公開抱怨、負向私下抱怨三因素構面。由迴歸分析可知，整體服務品質與遊客購後行為之正向推薦呈正相關；與負向公開抱怨、負向私下抱怨呈負相關。接著探討服務品質構面對各購後行為的影響，尤其以環境便利性服務品質構面對購後行為的影響程度為最大。由ANOVA分析與SCHEFFE檢視可知，三種遊客購買經驗在各購後行為－正向推薦與負向公開抱怨有顯著差異，其中又以以遭遇服務問題且獲得解決的遊客群在正向推薦與負向公開抱怨上的表現最為強烈。

關鍵字

主題遊樂園；服務品質；購後行為

被引用紀錄

陳振芳（2011）。住宿品質、住宿滿意度影響再宿意願之研究－以台糖公司學生宿舍爲例〔碩士論文，國立屏東科技大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6346/NPUST.2011.00098

洪司桓（2002）。台灣職業棒球現場觀眾再購意願之研究〔碩士論文，國立臺灣師範大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0021-2603200719130425

溫卿副（2008）。假日戶外遊憩吸引力、服務品質與忠誠度之研究 - 以坪林鄉露營區為例〔碩士論文，國立臺灣師範大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0021-0804200910313480

張凱平（2008）。公立美術館服務品質與旅遊動機、滿意度、重遊意願之研究－以高雄市立美術館為例〔碩士論文，崑山科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0025-0507200806240000

藍青苗（2009）。花蓮遠雄悅來飯店的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的研究〔碩士論文，國立屏東科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0042-0207201015175640

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