摘要
目的：了解病人認為的理想服務，及分析病人的期待與滿意度的缺口。 材料與方法：SERVQUAL量表經翻譯、修正及前測後使用。訪員經訓練後，便利抽樣門診及住院病人各50人。 結果：病人認為的理想服務，門診病人最重視即時提供服務，住院最重視提供值得信賴的服務。病人的期待與滿意度缺口分析，病人對服務品質的期待普遍高於滿意度，門診整體缺口30%、住院整體缺口20%。服務品質重要性分析門診有14項、住院有6項列為優先改善項目。 結論：本研究投入相當多的資源，由訪員親自訪問病人取得寶貴的質性資料。結果指出幾個應努力改善的項目，且證明病人認為的理想服務與傳統的滿意度調查有很大的差異。經由此次經驗，擬列入例行性的調查項目，並定期追蹤改善成果。
被引用紀錄
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李宗晉（2011）。資訊不對稱與就醫選擇──以醫事人員暨親屬就三種手術之選擇為例〔碩士論文，國立臺灣大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6342/NTU.2011.02418