摘要
研究目的 旨在不增加人力成本的條件下，導入品質提升措施，比較實施前後門診病人就醫等候時間與滿意度之差異。研究方法 以新北市某地區教學醫院門診病人或家屬（以下簡稱顧客）為主要研究對象，採隨機抽樣方式測得實際等候時間，並比較同期門診病人滿意度調查病人主觀知覺的等候時間及滿意度；再蒐集其他醫院數據比較。研究結果 2007年（以排隊形式）平均掛號等候時間為2分鐘；候診時間平均為53分鐘；平均批價等候時間為2分鐘。2008年及2009年（以抽號碼牌形式）， 2009年平均掛號等候時間為2分鐘；候診時間平均為52分鐘；平均批價等候時間為5分鐘。結論 比較個案醫院之門診滿意度調查2007年批價掛號無論是服務態度或是等候時間的滿意度皆較2008年及2009年低，但等候時間卻是最短。印證了文獻提及等候環境對服務滿意有正向的影響，個案醫院在2008年初門診區裝潢整建，降低櫃檯高度，增加等候區空間座椅、電視等，由站立排隊批掛、抽血改為抽號碼牌後至座椅休息，燈號到了才趨前辦理，故推論等候空間舒適度會影響顧客情緒及滿意度。藉由各種品質提升措施，雖然等候時間實際並未縮短，但民眾的滿意度確實提升。
被引用紀錄
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