摘要
服務失誤的發生是無可避免，在這樣的情況下如何提出服務補救策略來撫平消費者的不滿情緒，補救因服務失誤而產生的關係裂痕顯得格外重要。目前很少研究關注到服務補救所帶給消費者的情緒變化及情緒變化後之行為傾向。因此本研究將針對服務補救後的情緒變化及情緒對消費者反應行為的影響予以說明討論。且若能將此研究議題加以深入探討，將使實務上的應用更具意義。服務失誤的發生是無可避免，在這樣的情況下如何提出服務補救策略來撫平消費者的不滿情緒，補救因服務失誤而產生的關係裂痕顯得格外重要。目前很少研究關注到服務補救所帶給消費者的情緒變化及情緒變化後之行為傾向。因此本研究將針對服務補救後的情緒變化及情緒對消費者反應行為的影響予以說明討論。且若能將此研究議題加以深入探討，將使實務上的應用更具意義。 本研究以接受過量販店服務補救措施之顧客為研究對象，再以線性結構方程分析資料。研究結果顯示：服務補救對情緒有顯著之正面影響。補救後情緒對抗議、口碑行為及再購意圖有顯著之影響。情緒對訴諸第三方行為無顯著之影響。其管理意涵及未來研究方向也一併予以討論。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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