金融危機下批發金融服務品質之研究

Wholesale Financial of Service Quality in the Financial Crisis

龔鈴雅(Ling-Ya Kung) ； 陳財家(Tsai-Chia Chen) ； 昝家麒(Chia-Chi Tsan)

《2009服務業行銷研討會論文集》 2009年 (2009/05) Pp. 839-858

https://doi.org/10.30090/service.200905.0839

摘要

自1991年起金融服務業開放政策，金融服務業邁入新世紀，金融服務機構紛紛成立，金融服務人員隨即達到飽和階段競爭激烈，而其中所隱藏的風險與衝突慢慢浮現。相對於零售金融而言，批發金融從事人員具備更專業的知識與情緒管理，時時接受來自零售金融機構理財專員的挑戰，也有較好的發展前景。自2000年以來國際金融環境變化迅速，而2007年起由美國所掀起的金融海嘯鋪天蓋地席捲全球。本研究有鑑於2008年8月國際金融巨擘雷曼兄弟宣佈倒閉，衝擊全球金融機構、投資人為之心碎，金融機構紛紛進行危機處理，以維護企業聲譽與機構生存保衛戰，從金融危機中以信賴品質獲得青睞，以創新價值脫穎而出。
面對嚴峻的金融海嘯席捲全球之際，本研究試圖瞭解批發金融機構及服務人員，如何處理危機與維護服務品質，切確注重金融服務人員服務品質之根本提升，關注顧客滿意度與顧客忠誠度，為未來金融服務市場主流價值做好準備。本研究歷經2008年下半年進行多次金融從業人員專業訪談，確切掌握金融海嘯肆虐之概況，並據此擬定問卷之初步內容。並於金融危機引發投資人信心危機及理財專員紛紛離職之際，亦即金融海嘯造成投資信心最脆弱之2008年12月至2009年3月期間，進行問卷前測、問卷修正及問卷發放，排除萬難於2009年3月中旬前完成問卷回收。研究對象著重於批發金融機構之服務品質，因此以零售金融機構之理財專員為抽樣對象，問卷設計除引用相關文獻之外，並參酌批發金融服務人員之意見，以增加可信度。利用Cronbach'sα係數來檢定信度，並用LISREL模式來進行分析服務品質、危機處理、顧客滿意度在顧客忠誠度構面之影響路徑。
本研究於世紀金融海嘯影響最為劇烈的難得時期，金融機構風雨飄搖、投資人信心潰散、理財專員紛紛轉職，進行問卷研擬、問卷修正、問卷發放與回收，執行批發金融機構之危機處理、服務品質、滿意度與忠誠度的研究，誠屬不易相當可貴。
結果顯示，金融危機發生時，理財專員對批發金融服務人員的服務品質好壞會影響忠誠度的提升，透過顧客滿意度的提高可以使顧客忠誠度更為提高。
理財專員對批發金融服務人員的危機處理卻必須透過顧客滿意度的提高才可以使顧客忠誠度更為提高。

關鍵字

金融危機 ； 批發金融 ； 服務品質 ； 滿意度 ； 忠誠度

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並列關鍵字

financial crisis ； wholesales financial ； service quality ； satisfaction ； loyalty