區域醫院骨科住院服務品質滿意度之研究－以中部某區域醫院爲例

A Case Study of Orthopedic Hospital Service Quality Satisfaction at a Central Regional Hospital

謝淑敏(Shu-Min Hsieh) ； 吳信宏(Hsin-Hung Wu)

《管理學術研討會》 第七屆 (2009/11) Pp. 495-500

https://doi.org/10.29893/NCUTMAN.200911.0495

摘要

在現今健保制度多變的情況下，醫療的健康專業服務人員必須學得直接由病患或家屬處取得對服務品質期望的認同，同時持續不斷的提升服務品質水準，病患或家屬對醫療服務愈是滿意，就欲能正向順從治療，醫病之間即能呈現更佳的效果；醫療業如何運用有限的資源提升醫院的服務品質增進病患的滿意度，以服務品質來滿足就醫者的需求，減少醫療糾紛以保障病患權益增進全民健康，在醫療服務業中營造優勢而取勝。本研究挑選骨科住院服務品質滿意度之研究－以中部某區域醫院爲例，利用PZB (Parasuraman, Zeithmal, and Berry)所提出的服務品質模式，以SERVQUAL量表作爲問卷架構基礎，運用重要度績效分析法(importance-performance analysis)探討骨科住院病患對醫療服務品質之滿意度、重視度的期望認知之落差，並利用重要度績效分析法探討病患對骨科醫療服務品質迫切改善項目，可作爲未來提昇醫療服務品質的改善方向。研究結果發現病患在服務項目平均數最高爲「醫師的專業技術」，最低爲「交通便利性與停車方便性」。重要度績效分析法則發現，在病患部份無落在迫切改善之項目；但是有9項是病患認爲該區域醫院具有的競爭優勢。

關鍵字

醫療服務品質 ； 重要度－績效分析法 ； 競爭優勢 ； 服務品質模式

並列摘要

A case study of evaluating orthopedic hospital service quality at a central regional hospital is provided in this study. The questionnaire was based on SERVQUAL model to gather the needed information. In addition, importance-performance analysis was applied to identify the major strengths and major weaknesses in this study. The results show that there is no major weakness at Orthopedic hospital, while there are nine major strengths from customers' viewpoints.

並列關鍵字

medical service quality ； importance-performance analysis ； competitive advantage ； service quality model