圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究：以某大學為例

A Study of Service Quality on the Users' Satisfaction and Reused Intention: An Example of an Academic Library

陳建文(Chien-Wen Chen) ； 陳美文(May-Wen Chen)

《教育資料與圖書館學》 44卷1期 (2006/09) Pp. 61-82

https://doi.org/10.6120/JoEMLS.200609_44(1).142.RS.AM

摘要

本文嘗試建立一個大學圖書館服務品質對使用者認知價值、滿意度與再使用意願關係的模型，期望能做為大學圖書館提昇服務品質之參考。本研究針對某大學使用者進行問春調查，有效問卷263份，經由實證結果發現：「館員服務」對使用者認知價值具有正向影響；「館員服務」、「館藏服務」與「流通服務」對滿意度具有正向影響；「流通服務」和「館員服務」對再使用意願具有正向影響；其中以「館員服務」對滿意度與再使用意願影響最大。此外，根據「重要性－績效」矩陣分析結果顯示，使用者最重視且館方績效較差的項目為「館藏服務」。

關鍵字

大學圖書館 ； 服務品質 ； 認知價值 ； 滿意度 ； 再使用意願

並列摘要

This study proposes a model to demonstrate the relationship between the service quality of academic library, users' perceived value, satisfaction and reused intention. A questionnaire survey is conducted to understand the library users' perceived value, satisfaction and reused intention of a University. There are 263 effective questionnaires. The result shows that the librarians' service has significant effect on the users' perceived value; the collection of printed publications, circulation and librarians' service have significant effects on users' satisfaction; users' satisfaction and perception have significant effects on the users' reused intention; the librarians' service is the most significant factor to affect users' satisfaction and reused intention. Moreover, after analyzing the importance-performance matrix, the result shows that the least performance item is the collection of printed publications.

並列關鍵字

Academic library ； Service quality ； Perceived value ； Satisfaction ； Reused intention

參考文獻

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