人力派遣公司核心能力與服務品質之關係探究

Probing the Relationship between Core Competency and Service Quality for Dispatching Agencies

陳裕達(Yu-Ta Chen) ； 林保成(Pao-Cheng Lin) ； 陳維寧(Wei-Ning Chen) ； 古芷婷(Chih-Ting Ku)

《運籌與管理學刊》 7卷2期 (2008/12) Pp. 25-37

https://doi.org/10.7047/JLM.200812.0025

摘要

2008年全球金融風暴對於整個經濟市場產生了莫大的影響，造成許多企業紛紛裁員，企業爲求永續經營故將非核心能力的人員給外包或是派遣方式，舒緩用人彈性需求。派遣產業近年來在台灣快速興起，而要企業該如何慎選派遣公司而達到人力彈性運用，已成爲現今重要之探討議題。因此，本研究之目的乃在了解國內派遣業者核心能力與服務品質之關係。本研究使用深度訪談、文獻分析、內容分析等研究方法，分析台灣派遣產業之核心能力與服務品質之探討。在本研究的研究對象爲台灣本土、日資、與法資等六家國內較具規模與知名度的派遣公司之主管。而在本研究中，也針對「服務品質」與「核心能力」之兩個議題，分別提出了實證研究。據研究結果顯示派遣公司服務品質可以區分對內的派遣員工及對外的要派企業；當內部服務品質績效越高，派遣員工的流動率會降低，而其滿意度也越高；外部服務品質則是著重於能夠迅速提供要派企業適用的人才及與要派企業彼此間的配合程度高低影響。另外派遣公司的核心能力包含派遣公司的形象、龐大的人才資料庫、派遣公司的財務狀況、遞補派遣人員的速度與品質、以及派遣員工的工作穩定性。

關鍵字

人力派遣 ； 核心能力 ； 服務品質

並列摘要

The global financial crisis in 2008 has seriously impacted Taiwan's economy and has caused waves of lay off employees. More and more Taiwanese enterprises obtain non-core employees by outsourcing, not only to flex the use of human resource but also to survive in this changing environment. Therefore, business of human resource dispatching has rose and has developed rapidly in recent years, in Taiwan. Additionally, it becomes an important issue that how a company choosing a suitable provider of dispatching workers. The purpose of this study is to explore the relationship between core competences and service quality of the providers of dispatching workers. The participants of this study are senior managers of 6 representative providers of dispatching workers in Taiwan. In-depth interview, secondary data analysis, and content analysis were adopted in this study. The results show that higher internal service quality decreased dispatching workers’ resignation rate and increase their job satisfaction. Moreover, external service quality influenced the speed of providing suitable dispatching workers to the clients and the coordination between the providers and the clients. Finally, the results also indicate the core competences of a provider of dispatching workers include the image of itself, the capacity of its database, financial status of the company, speed and quality of replacing dispatching workers, and job stability of its dispatching workers.

並列關鍵字

Human Resource Dispatching ； Core Competency ； Service Quality

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