服務場景對於現場體驗之影響－以國立海洋生物博物館為例

Examining the Relationships among Servicescape and Experience: The Case of National Museum of Marine Biology & Aquarium

李宗鴻(Tsung-Hung Lee) ； 陳冠蓉(Kuan-Jung Chen)

《行銷評論》 11卷3期 (2014/09) Pp. 285-305

摘要

本研究以博物館的參觀者為研究對象，驗證博物館的服務場景如何影響現場體驗，進而影響滿意度與忠誠度。本研究採自編問卷，問卷分為五個部份，包含服務場景、現場體驗、滿意度、忠誠度以及人口統計變項。從2013年11月至2013年12月間，以國立海洋生物博物館的參觀者為研究對象，進行問卷調查，共有效問卷430份。將所收集資料以SPSS 20.0進行統計分析與檢定，利用敘述性統計，計算人口統計變項分布情形，以LISREL 8.70進行驗證性因素分析與結構方程模式分析。實證分析顯示，本研究收集的資料與研究模式有良好的配適度，為一個可接受的線性模式，研究模式有效的解釋服務場景、現場體驗、滿意度與忠誠度之間的線性關係。海生館之服務場景正向影響遊客之現場體驗；遊客之現場體驗正向影響滿意度；滿意度正向影響忠誠度。最後，本研究將提出經營層面的管理意涵與未來研究方向的建議。

關鍵字

服務場景 ； 現場體驗 ； 滿意度 ； 忠誠度

並列摘要

This study aims to examine the relationship between servicescape, on-site experience, satisfaction, and loyalty at the National Museum of Marine Biology & Aquarium. Data collection was performed using on-site questionnaire survey. A total of 430 valid samples were obtained. Descriptive statistics were analyzed using SPSS 20.0 for Windows and structural equation modeling was performed using LISREL 8.80 for Windows. The analytical results indicated that the servicescape positively and significantly affected on-site experience. On-site experience positively and significantly affected satisfaction. Satisfaction positively and significantly affected loyalty. Finally, managerial implications and future research directions are provided.

並列關鍵字

servicescape ； on-site experience ； satisfaction ； loyalty

參考文獻

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