Patient Relationship Management Models for Hospitals

醫院顧客關係管理模型之探討

江季芸(Chi-Yun Chiang)

《建國科大學報》 24卷4期 (2005/07) Pp. 71-88

https://doi.org/10.6995/JCTU.200507.0071

摘要

在醫療資源匱乏的時代，民眾必須競奪有限的資源，醫院根本無須進行關係管理。然而，隨著經濟與科技的成長，大型醫療院所如雨後春筍般地興建，昔日的醫療機構已逐漸失去寡佔的優勢地位。另一方面，由於國民所得大幅提昇、醫療保險日益受到重視以及全民健保之實施，均使民眾的就醫成本大幅減少。病患在就醫時除了金錢的考量之外，也開始注重其他醫療因素，諸如醫療人員的服務態度、醫療設備的齊備性、整體環境的舒適度等。
許多策略很容易在短期內即被競爭者所仿效，然而醫院及其病患所建立的穩固關係，卻是競爭難以立即取代的。本研究將病患區分為一般病患及慢性病患兩類，並提出兩種型態的病患關係管理模式。本研究認為醫院服務品質乃是病患關係管理之基石，而整體滿意、信任、以及承諾等，則是維持關係的重要變數。對所有病患而言，服務品質會影響整體滿意，然後再影響病患的行為意向。然而，承諾與信任則在慢性病患中，扮演著整體滿意和未來意向的中介變數角色。轉換成本是慢性病換持續至特定醫院就診的重要考量。而病患之忠誠度、合作和參與等意向，則可增進醫院及其病患之間的關係。本研究在參酌實務現象與相關理論後所推導之研究模型，將可作為一般學者以及有意推展病患關係管理之醫療院所之參考。

關鍵字

病患關係管理 ； 一般病患 ； 慢性病換

並列摘要

Most strategies could be reproduced rapidly in short-term; however, the solid patient relationships between a hospital and its patients could not be substituted by competitors readily. In this study, we classify patients into two types and propose two different models of patient relationship management. We propose that hospital service quality is the foundation of patient relationship management, and overall satisfaction, trust, and commitment are focal variables for relationship maintenance.
For all patients, service quality would influence overall satisfaction and then affect patients' behavioral intentions. However, trust and commitment play mediate variables between overall satisfaction and behavioral intentions for chronic patients. Switching cost is an important factor for chronic patients to stay with a certain hospital. Behavioral intentions of loyalty, cooperation, and participation would facilitate the relationships between a hospital and its patients.

並列關鍵字

Patient relationships management ； general patients ； chronic patients