台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素之研究

A Study on Determinants Factors for Establishing Customer Relationship Management System of Banking Industry in Taiwan

劉祥熹(Hsiang-Hsi Liu) ； 廖淑珍(Su-Jen Liao)

《績效與策略研究》 4卷1期 (2007/06) Pp. 1-26

https://doi.org/10.6736/JPSR.200706_4(1).0001

摘要

本文旨在探討台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素。依實證結果萃取建置顧客關係管理系統之主要因素，該些影響建置顧客關係管理系統之主要因素分別為「顧客關係管理系統滿足顧客需求」、「高階主管領導全員參與執行」、「外部技術顧問輔導」、「顧客關係專案規劃」及「營運績效」。該些因素之重要資訊可提供國內銀行業者提升顧客關係管理策略擬定與金融政策當局制定相關政策參考。

關鍵字

顧客關係管理 ； 關係行銷 ； 主成份分析

並列摘要

The purpose of this study is to detect the determinants and customer satisfaction for establishing customer relationship in management system of banking industry in Taiwan. The critical factors for establishing customer relationship management system in Taiwan banking industry are CRM system satisfied customer needs, the participation and execution of top manager, consultant of external technological guidance, project planning of CRM and operational performance. The main determinants which establishing CRM system is the clear objective for introducing the CRM system.

並列關鍵字

Customer Relationship Management ； Relationship Marketing ； Principal Component Analysis

參考文獻

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