國內線航空客運業服務品質量表建構之研究

A Study of Constructing Service Quality Scale for Domestic Airline Transportations in Taiwan

李承翰(Cheng-Han Lee) ； 李一民(Yi-Min Li)

《休閒暨觀光產業研究》 1卷1期 (2006/09) Pp. 77-96

https://doi.org/10.6158/JLTIR.200609_1(1).0006

摘要

國內線航空客運業面臨因面臨油價、經濟等大環境影響，且在面對其他運具及未來高鐵營運後之強烈競爭下，國內航空公司之經營環境將更形艱困。航空公司除了在實體設備及營運成本上做改善之外，真正能持續吸引消費者而達到永續經營目的的卻是「服務品質」的提升，唯有從以技術及利益導向轉變為以顧客導向的航空公司才能夠持續獲利，贏得消費者的口碑及忠誠。
本研究建構一系列的國內線航空客運業服務品質評鑑模式，以結構方程模式統計方法學中的驗證性因素分析法，對此一系列的競爭模式進行檢定，找出最佳的適配模式，作為國內線航空客運業服務品質的模式依據。並藉由此量表之建構，希望能提供航空公司作為服務品質衡量依據，以提升國內線航空客運業服務品質。
因此，共設計了五個競爭模式：1．虛無模式、2．單一因素模式、3．多因素直交模式、4．多因素斜交模式、5．二階因素模式。以在台灣地區三個月內曾經搭乘國內線航空客運業的乘客為研究對象，藉由其親身體驗來給予航空公司服務品質作評斷，共發出600份問卷，回收之有效問春494份，在進行驗證式因素分析後，顯示「一階多因素斜交模式」是這些模式中最佳的模式，經對此模式」作內在結構適配的評鑑也顯示該模式具有聚合效度、區別效度及良好的信度。表示「多因素斜交模式」是可以作為國內線航空客運業服務品質的最佳模式。

關鍵字

國內線航空客運業 ； 服務品質 ； 驗證式因素分析

並列摘要

The purpose of this research was to construct a service quality scale of domestic airlines hi Taiwan. The research verified this measuring scale based on confirmatory factor analysis (CPA) in Structural Equation Model (SEM) to examine these competing models and to find out the best fitting model.
This research designed five competing models: 1. an independent model, 2. an one-factor model, 3. an uncorrelated factors model, 4. a correlated factors model, 5. a hierarchical model. There are 494 passengers' valid questionnaires of domestic airlines were collected in this study.
The results indicate that ”a correlated factors model” testable hypotheses are supported by statistical significance after testing confirmatory factor analysis. It demonstrates that ”a correlated factors model” was the best fitting model. After assessing the fit in internal structure, it also showed that ”a correlated factors model” possessed convergent validity, discriminant validity, and good reliability. It was shown that ”a correlated factors model” was the best model of service quality of domestic airlines in Taiwan.

並列關鍵字

Domestic airlines ； service quality scale ； confirmatory factor analysis

參考文獻

Babakus, E.,Mangold, W. G.(1992).Adapting the SERVQUAL scale to hospital services; An empirical investigation.Health Service Research.26(6),767-786.

Brown T. J.,Churchill J. G. A.,Peter J. P.(1993).Improving the measurement of service quality.Journal of Retailing.69(1),127-139.

Cronin, J. J.,Taylor, S. A.(1992).Measuring service quality: Reexamination and extension.Journal of Marketing.56(3),56-68.

Cronin, J. J.,Taylor, S. A.(1994).SERVEPERF versus SERVQUAL: Recinciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality.Journal of Marketing.58(1),125-131.

Deming, W. E.(1982).Quality, productivity, and competitive position.MIT Press:Cambridge, MA.