博物館服務之顧客滿意研究－以彰化縣M博物館為例

A Case Study of a Museum on Customer Satisfaction in Changhua County

楊輝南(Huei-Nan Yang)

《建國科大社會人文期刊》 30卷1期 (2011/01) Pp. 25-46

https://doi.org/10.6995/JLASSCTU.201101.0025

摘要

本研究旨在透過顧客滿意度調查瞭解顧客對博物館服務之滿意認知，及人口統計變項對博物館服務之滿意認知的差異比較，並依研究結果進行討論與建議。本研究採用定點調查方式，配合結構式問卷進行面對面不記名問卷填答蒐集資料。問卷調查採用便利抽樣方式進行，總計發放顧客問卷300份，回收有效問卷291份，有效問卷回收率97.00%。
針對受訪者填答問卷，採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析(ANOVA)、雪費(Scheffe)事後檢定，進行統計與資料分析，冀望瞭解顧客對博物館各服務接觸點之滿意度，並提出因應對策；以及瞭解不同屬性顧客，對博物館各服務接觸點之滿意認知是否存在顯著差異，及其差異情形。

關鍵字

顧客滿意 ； 服務品質 ； 博物館

並列摘要

The main purpose of the present study is to research customer satisfaction on museum service. Central Location Test is adopted to collect data. From the total of 300 questionnaires, 291 valid ones are obtained. According to the result of the questionnaire, scores of customer satisfaction of 3 service items are lower than 5.00 points. The result shows that the majority of customers are satisfied with the service of this museum. Description analysis, t-test, ANOVA, and Scheffe post test are further adopted to explore whether there are significant differences in customers' perceptions on satisfaction of museum by testing some demographic variables.

並列關鍵字

customer satisfaction ； service quality ； museum