消費者對壽險業務員性別刻板印象、服務接觸知覺感受與顧客反應關係之研究

Do You Prefer Your Agent of Life Insurance Being the Same Gender as You?

金寶玲(Pao-Ling Chin) ； 洪敏莉(Min-Li Hung) ； 沈蕙雀(Huei-Chiueh Shen)

《經營管理論叢》 2011特刊 (2011/12) Pp. 127-142

https://doi.org/10.6872/OMR.201112/SP.0008

摘要

研究指出消費者或顧客對服務提供者的反應，會受到服務提供者本身之「補助特徵」，如性別、年齡、外貌、種族及衣著等個人特徵影響。由於壽險業務員的工作必須近距離的與顧客接觸，且壽險業務員在比例上以女性較多，顧客是否會因其對業務員的性別刻板印象，而影響了服務接觸後的知覺感受，進而左右了後續之顧客反應，頗值得研究。因此本研究乃探討顧客對壽險業務員之性別刻板印象是否會影響其對服務接觸後之知覺感受，並進而影響後續之顧客反應，包含再購意願、口碑意願及轉換意願。

關鍵字

性別刻板印象 ； 服務接觸知覺感受 ； 顧客反應

並列摘要

Researches pointed out that responses of consumers or customers to the service provider will be influenced by service provider's own ＂auxiliary characteristic＂, such as gender, age, appearance, race, clothing and other personal characteristics. While agents of life insurance have to contact with customers face to face and the number of female agents is more than male agents, this study intends to explore whether customer's gender stereotypes will have an impact on service contact consciousness, and whether service contact consciousness will affect customer's responses.

並列關鍵字

Gender Stereotypes ； Service Contact Consciousness ； Customers' Responses