應用設計思考於遠距照護服務之初探-以某教學醫院為例

A Preliminary Investigation on Applying Design Thinking to Tele-Health Service-A Case Study of a Teaching Hospital

蔡仁傑(Jen-Chieh Tsai)

指導教授 ： 余峻瑜 ； 郭瑞祥

國立臺灣大學/管理學院/商學研究所/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2013.00986

摘要

隨著醫療科技的進步及網際網路的普及，使得遠距照護服務之相關技術越來越成熟，其服務內容目前正在積極發展中。對醫療機構而言，如何設計出能滿足顧客需求之服務，儼然成為一項重要的挑戰。
本研究以顧客觀點出發，將某教學醫院之遠距照護中心設為研究觀察標的。過程利用設計思考（Design Thinking）的方式，針對此教學醫院遠距照護中心之營運現況進行研究。並以田野研究法（Field Study）為輔助，建立起此教學醫院遠距照護中心之營運流程記錄、顧客體驗流程圖及顧客深度訪談記錄等內容。針對這些資料加以分析，定義出服務價值缺口，進一步對價值缺口提出遠距照護未來改善建議方案。研究中我們按照顧客不同需求，歸納出三種類型之顧客，並發現到顧客之慢性病病情穩定程度越高，其在遠距照護服務價值缺口也越大，所需要的服務創新改善也越大。
透過此研究，我們達成的研究成果有兩項：第一項是為此教學醫院遠距照護中心建立田野記錄及分析；第二項是根據本研究所建立的田野研究資料，定義此教學醫院之服務價值缺口，並針對此缺口，設計遠距照護服務未來發展方案。

關鍵字

設計思考 ； 田野研究 ； 遠距照護

並列摘要

The techniques of tele-healthcare services have become more and more mature as Internet and medical technology being developed and improved. Designing the proper service content of tele-healthcare that satisfies consumers’ need thus becomes a tough challenge for healthcare institutes.
In this study, we set out from the point of view of consumers, and observe the tele-healthcare center. We make use of the methods in Design Thinking to analyze the situation of tele-healthcare center under its current operation. We also use the methods in Field Study to build up the records of tele-healthcare center in its operation process, consumer trial process, and in-depth consumer interviews. After investigating the records, we define the service value gap in current situation, and propose the future improvement plan for tele-healthcare center. We divide consumers into three types according to their needs, and find that the more stable consumers are in their chronic decease, the wider the service value gap is, and the more improvement is needed in designing the service.
This study has two main achievements: The first is building up the field records for tele-healthcare center. The second is defining the service value gap and propose future improvement plan for tele-healthcare center.

並列關鍵字

Design Thinking ； Field Study ； Tele-healthcare

參考文獻

[5] 徐則彬，（2013），《遠距照護即時溝通過程中溝通特質與照護成效關係》，頁4-73，台灣：國立臺灣大學醫學院護理學研究所碩士論文。

[3] 何奕倫，（2012），《心血管疾病患者遠距照護平台資訊探勘》，頁4-64，台灣：國立臺灣大學管理學院碩士在職專班資訊管理組碩士論文。

[1] Anker, S.D., Koehler, F., & Abraham, W.T.（2011）. Telemedicine and remote management of patients with heart failure. The Lancet, 378(9792), 731-739.

[4] Brown, T.（2008）. Design Thinking. Harvard Business Review, 86(18), 84-92.

[6] Gold, R.L.（1958）. Roles in sociological field observation. Social Forces, 36, 217-223.