探討服務品質與品牌權益之關聯性-以品牌形象為中介變數

Explore the Relationship Between Service Quality and Brand Equity- The Mediating Effect of Brand Image

陳謹郁(Chin-Yu Chen)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/經營管理系碩士班/碩士(2012年)

摘要

服務品質是現代服務業獲取競爭優勢的重要關鍵，追求高品質的服務，儼然已成為最重要的消費需求趨勢，因此服務品質更是影響企業成敗的重要因素，本研究即是因為這樣的動機影響下，探討服務品質對其品牌形象、品牌權益的影響。
本研究以問卷調查方式進行，由於不同服務業類別提供的服務類型有所差異，對於消費者服務品質上的知覺也會有所不同，服務品質構面的重要性可能隨著服務類型而有所改變。因此本研究以不同類型的服務產業做為區別來探討，依據服務如何傳遞將服務區分為兩個領域，「以人為主」服務業-銀行業與「以設備主」服務業- 飯店業作為研究對象，分別回收450份及414份有效樣本數，並以AMOS統計軟體進行實證分析，研究結果證實：在兩種產業內服務品質皆會對品牌形象產生正向影響進而提升品牌權益。最後，本研究之結論與管理意涵做深入探討，並呈現具體之研究貢獻，亦針對管理實務及未來研究方向提出建議，以供企業界及學術界卓參。

關鍵字

服務品質 ； 品牌形象 ； 品牌權益

並列摘要

Service quality is the key to the service industry to gain competitive advantage. And the pursuit of high-quality services, seems to have become the most important trends in consumer demand. Therefore, service quality is an important factor affecting the company success or not. By this motivation, we decided to research the relation between service quality, brand image, and brand equity.
In the research methods we used distribute questionnaires to the companies which fit in our research topic, there are bank industry and hotel industry. This paper used 450 and 414 received questionnaires to analyze it with Amos. The results are confirmed: the service quality improved on brand image, and the brand image will further enhance the brand equity. Finally, we also discuss the implications of all results for further researching and practicing.

並列關鍵字

Service quality ； Brand image ； Brand equity

參考文獻

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