國內醫療服務缺失及服務補救現況之探討-以桃園縣區域醫院為例

A Study of Medical Service Failures and Service Recovery Practices with Critical Incident Analyses-Taking Regional Hospitals in Taoyuan Area as Examples

吳錦棉(Chin-Mien Wu)

指導教授 ： 嚴秀茹 博士

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2002年)

摘要

服務缺失是企業獲利的頭號敵人，其可能產生(1)顧客離去的成本、(2)失去潛在機會的成本、(3)負面口碑、(4)負面行為（Johnston and Hewa,1997)，但囿於服務的無形性及不可儲存性，使得服務的提供與顧客的使用是同時發生的，所以對於服務過程或服務品質的管制，幾乎無法如同製造業一般，以事先的檢驗來確保，由此一來，服務缺失勢必在所難免。此時最好能透過服務補救來改善顧客原先的不滿意，提昇顧客的忠誠度、再次購買意願及對企業有利的口碑。

對醫療服務產業來說，「服務缺失」以及「服務補救」更顯重要，其任一小缺失都可能危及性命，任一小動作都可能救人一命(DiBella,2001)。再加上，醫療服務產業是屬高信任特性（Credence attributes）的服務產業，顧客接受服務後，亦難評估其好壞，致使一般人容易依賴口碑的好壞，做為選擇醫院與否的依據。由此觀之，醫療服務產業，若不能妥善處理服務缺失及進行服務補救的話，這類對醫療服務提供者不利的負面口碑，透過一傳十，十傳百的傳播威力，將對醫療服務產業造成比其他服務產業更大的殺傷力。
然而，國內現有文獻對於服務缺失、服務補救之研究多集中於零售業、餐飲業及航空業等，有關醫療產業這方面的議題幾乎無人研究。因此，本研究將以醫療服務產業為標的進行這二項議題的探討，以補此知識領域之不足。
本研究以關鍵事件法(CIT)，針對桃園縣內六家區域醫院(敏盛、榮民、聖保祿、行政院桃園、國軍804及壢新)的顧客所做的188份CIT訪談分析後，將醫療缺失分為三大類10小類：第一大類為醫療上的缺失，其下區分為4小類：「誤診」、「不適當的處方」、「檢驗錯誤」、「服務禍延」。第二大類為非醫療上的缺失，其下區分為5小類：「政策缺失」、「服務流程或服務傳遞缺失」、「服務接觸缺失」、「設備缺失」、「交通暨環境缺失」。第三大類為非醫院的缺失，其下僅有1小類：「顧客個人因素」。各類缺失中以第二大類(非醫療)缺失的發生率最高，而其發生缺失後顧客會向醫院反應的反應率，則以第一大類(醫療上)缺失，位居首位。
本研究另以菁英訪談法，訪談縣內六家區域醫院負責抱怨處理及提服務補救措施的主管，經過整理分析，我們得到下列幾點發現：(一)有關顧客抱怨部分：縣內六家區域醫院均：1.設有抱怨處理機制，2提供多元抱怨管道，3.處理時程約在一週之內，4.處理結果均與獎懲連結5.處理結果均製成統計表報。(二)有關服務補救措施部分：現行服務補救計有「解釋」、「更正」、「道歉」、「說明」、「主管介入調停」、「小額金錢補償」、「折扣」、「饋贈公關品」、「停車優待券」、「掛號費抵用券」、「禮券」以及「免費醫療」等十一種措施。其中「解釋」、「更正」、「道歉」、「說明」、「主管介入調停」等各式涉及心理層面的服務補救措施，為六家醫院所共同之點；其餘涉及物質層面之補救措施，則互有差異。
最後根據研究所得之分析結果，對醫院管理者及後續研究者提供若干建議。

關鍵字

服務缺失 ； 服務補救 ； 關鍵事件法 ； 醫療服務缺失 ； 醫療服務補救

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Service Failures ； Service Recovery ； CIT ； Medical Service Failures ； Medical Service Recovery

參考文獻

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