國內電腦產業售後服務經營策略之研究-以A公司為例

Competition and Strategic Analysis of After-Sale Service – A Case Study of A Company in Computer Industry

黃榮達(Jung-Da Huang)

指導教授 ： 鄭雅穗

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2008年)

https://doi.org/10.6838/YZU.2008.00037

摘要

本研究以國內某上市之電腦公司為例，藉由相關文獻之探討，分析國內電腦產業售後服務的競爭比較，以及使用Porter 一般性策略、SWOT分析A公司的服務經營策略，研究結果發現：
電腦服務業是個高度依賴人力、面對面溝通以及技術的產業，常因服務等級性質之不同，而有不同的服務方式，有客戶自行送修至服務中心、工程師到府服務或藉由客服中心以電話諮詢等服務來完成客戶服務；客戶要求服務品質、服務與價格，而三者則以服務性需求所佔比率最高； A公司在建立不同服務體系、累積經驗與創新，分別提供不同客戶層次的服務需求。
A公司具備快速服務的能力，在經銷體系提供直營服務中心（DEPOT）_58分鐘快速完修服務及9 to 9 的PC快速完修服務，在直銷體系有工程師到府服務（FIELD），依客戶簽約之不同等級，SLA（Service Level Agreement）條款，讓客戶選擇所需的不同服務範疇。
A公司在服務競爭策略以 Porter 的一般性策略，依成本、差異化與聚焦上分別使用不同的經營策略，與Steiner 的 SWOT分析，達成客戶的滿意的需求，並以服務的口碑建立於行銷之一環。

關鍵字

電腦業 ； SWOT 分析 ； 服務

並列摘要

We analyzed the competition advantage of after-sale service in the PC manufacturing industry. Industry analsys and competitive strategy analysis are being used in the study. A through description regarding case company’s service structure, service strategies in terms of core business, business models, service infrastructure, global service structure, service hub support model, custoemr service IT system, customer service process, and maintenance service. Finally, SWOT and Five Force analysis theories are being used to examine the service models and strategies of the case company and her competitors in the industry.

並列關鍵字

Service ； SWOT Analysis

參考文獻

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3 黃揚期（2005）「品牌與代工的經營策略研究-以台灣筆記型電腦為例」，逢甲大學經營管理碩士在職專班研究所碩士論文。

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