自80年代以來,關係行銷一直是實務界與學術界非常重視與深入探討的熱門議題。關係行銷可分為財務性結合、結構性結合及社交性結合三種結合方式。而顧客忠誠度亦可分為個人忠誠與公司忠誠二個層級。因此,本研究擬以三種結合方式分別探討對「顧客對理專忠誠度」與「顧客對銀行忠誠度」二種層級忠誠度之影響,以及顧客對理專忠誠度是否對增強顧客對公司忠誠度產生影響。此外,本文亦探究關係結合方式是否透過顧客忠誠度對經營績效產生正向影響。 本研究以結構方程模式進行資料分析。實證結果顯示,關係結合方式中,除了財務性結合對顧客忠誠度無顯著影響外,結構性與社交性結合對顧客忠誠度均具有顯著的正向影響。在銀行整體忠誠方面,則以社交性結合透過理專忠誠間接對銀行的影響大於直接對該銀行的忠誠度,顯示理專忠誠度是促成顧客對銀行產生忠誠的要素。此外,顧客透過理專對銀行產生忠誠度亦將會對績效產生正向影響,使銀行從顧客獲得愈多收益而提高獲利。
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