國內航線與高速鐵路服務品質、服務補救、顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究 －以台南站為例

The Research on the Relationships among Service Quality, Service Recovery, Customer Satisfaction and Customer Loyalty－ An Empirical Study of Tainan Airport and Taiwan High Speed Rail Tainan Station

莊毓慧(Yu-Hui Chuang)

指導教授 ： 彭俊揚

長榮大學/管理學院/經營管理研究所(博)/碩士(2008年)

摘要

高鐵通車後，運輸業起了變化，因此本研究以國內航線與高速鐵路之台南站為例，探討服務品質、服務補救、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，以期能提升品質，使企業永續經營。
本研究共發出問卷640份，回收616份，有效回收問卷計有518份，有效問卷回收率為80.93%。運用敘述性統計分析、信度分析、效度及因素分析、平均數差異檢定、結構方程模式等統計分析方法；並歸納出本研究結論如下：
在各構面因素平均數值比較上，若不納入人口變項，則在「服務品質」構面「有形服務」因素、「顧客滿意」構面「有形滿意」因素及「顧客忠誠」構面「推薦忠誠」因素中搭乘高鐵者平均數顯著高於搭乘航空者平均數，其餘無明顯差異。若納入人口變項，則搭乘高鐵者因素平均數顯著高於搭乘航空者。

1.服務品質對顧客滿意度有正向顯著性之影響。
2.服務品質對顧客忠誠度無正向顯著性之影響。
3.服務品質對服務補救有正向顯著性之影響。
4.服務補救對顧客滿意度有正向顯著性之影響。
5.服務補救對顧客忠誠度有正向顯著性之影響。
6.顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著性之影響。

關鍵字

服務品質 ； 服務補救 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Service Quality ； Service Recovery ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

12. 葉書芳(民91)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例。國立成功大學工業管理科學研究所博士論文，未出版，台南市。

2. Bitner M. J., （1990）. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketin, 54, pp.69-82.

3. Bitner, M. J., B. H. Booms & Trtreault, M. S. (1990). The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident. Journal of Marketing, 54, pp. 71-84.

4. Bolton, R. N. & J. H. Drew(1991). A Longitudinal Analysis of The Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 5(Jan.), pp. 1-9.

7. Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, pp. 244-249.