情境因素影響下之餐廳消費者預約訂位與其因應行為之研究

The Impact of Situational Factors on Restaurant Consumers’ Reservation and Response Behavior

高婕(Jay Kao)

指導教授 ： 楊芝澐

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/餐旅管理研究所/碩士(2013年)

摘要

餐飲業者提供預約服務是為了讓顧客有機會預定特定時間的座位，接受預約可使營業離峰及尖峰時段的座位安排較易於管理。過去的預約訂位相關研究多聚焦於討論預約訂位對於客容量管理的影響，或是顧客的失約問題。從餐飲經營的角度來看，餐廳環境屬於服務環境的一種，而服務環境會影響消費者對環境的知覺與感受，進而影響其消費行為。而本研究欲進一步瞭解消費者進行餐廳預約的心理考量因素是否受到服務環境中的情境因素(例如：空間密度、社會密度、座位數)的影響。本研究利用情境模擬的實驗設計來收集資料，以高級西餐廳作為服務環境的實驗類型進行情境模擬設計；以驗證在同樣的餐廳類型但不同的情境因素下，消費者用來考量預約與否的關鍵因素為何。操弄餐廳的營業規模、空間密度、社交密度、時間因素及任務因素，設計出18種不同的消費情境使受測者想像後進行問卷填答，有效樣本數共630人。研究發現服務環境的營業規模小、空間密度高及社交密度較高的餐廳環境可以刺激消費者的預約意願，消費者也會依據不同的時間及消費目的進行預約上的考量。其研究結果可以協助餐飲業者更加有效的運用預約服務進行客容量管理。

關鍵字

情境因素 ； 西餐廳 ； 預約服務 ； 知覺密度

並列摘要

Restaurant industry provide a reservation service in order to make customers reserve a seat of specific time, and helping manage the flow of work. For example, shifting demand from a popular peak period to a less desirable off-peak time. Hence, the study aims at answering ”which are the customer main considerations key factors in Restaurant Reservation?” This study was conducted with 3×2×3 between-subject design in a restaurant physical surroundings. Manipulation of the Situational Variables: restaurant business scale, space density, social density, the temporal perspective and task definition.
Totally, there are 18 different types of physical surroundings which were designed for the restaurant to manipulate the variables by collecting data with 630 useful responses. We show an exploratory assessment of situational effects in restaurant customer reservation intention. Its findings can help the restaurant industry more efficient use of Capacity Management by reservation service.

並列關鍵字

Situational Variables ； Fine Dining Restaurant ； Restaurant Reservation ； Perceived Density

參考文獻

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