消費者對餐飲業過度服務現象認知研究

Consumers’ Perception of Over-Service in the Food and Beverage Industry

李怡君(Yi-Chun Lee)

指導教授 ： 孫路弘

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/餐旅管理研究所/碩士(2011年)

摘要

〝過度服務〞為企業所提供之服務超出顧客期望，卻造成顧客負面的感受。在Kano二維品質模式及服務失誤的相關研究均可發現此現象存在於服務業，然而學術界大多依循好的服務品質必須要達到或超越顧客需求之概念，卻忽略了〝過度服務〞對品質的影響。
本研究透過焦點團體訪談法蒐集餐飲業之過度服務現象，針對餐飲業消費者為研究對象舉行六場共三十七人之訪談。研究發現「緊迫盯人」、「喋喋不休」、「故作熟識」、「阿諛逢迎」、「引人側目」、「自作主張」等六類過度服務現象；說明提供「超越顧客期望」之服務，並不一定會使顧客感到滿意，可能會造成反效果；而此提供過多顧客不需要的服務，造成顧客負面感受，亦為服務失誤之一環。
最後，本研究將依據此結果，提出產業進行「過度服務」管理時，需授權員工並以同理心服務顧客，以滿足不同之期望。

關鍵字

過度服務 ； 二維品質模式 ； 服務失誤

並列摘要

"Over-service" is the service which is provided to exceed customers’ expectations but is resulted in bringing negative effects on customers. From the researches of Kano’s two-dimensional quality model and the instances of Service failure, the “over-service” phenomena exist in the service industry, however, the concepts of the good quality service which is based on achieving or exceeding customers’ expectations are prevalent in the Academia, but the Academia neglects that the "over-service" also influences on the quality. Focus group interviewing is used to collect the data of over-service phenomena in food and beverage industry in this study. Six groups of consumers, a total of 37, were interviewed. The results come out with 6 types of over-service phenomena, "keeping a close watch," "keeping on talking," "pretending to be familiar ", "flattery and toady," "attracting other’s attention," "deciding and acting on their own".
Finally, based on the findings, this study is going to suggest that while the industry is implementing "over-service" management, the educations for employees to have empathy to meet customers’ different expectations are also needed.

並列關鍵字

Over-service ； Kano’s Model ； Service Failure

參考文獻

林玥秀、黃文翰、黃毓伶（2003）. 服務失誤及服務補救之類型分析-以台灣地區之餐廳為例。觀光研究學報,9-1.39-59.

丁學勤（1998），「汽車修理業的必備品質與輔助品質」，中華民國品質學會第三十四屆年會暨第四屆全國品質管理研討會論文集。

湯玲郎、莊泰旭(2004)。Kano二維模式在開發汽車配備品質功能之研究。管理學報。21(3)，311-330.

黃素齡（2000）。探討筆記型電腦之Kano二維品質特性。未出版碩士論文，元智大學，中壢。

康寧（2002）。以Kano模式探討直銷公司物流配送服務品質及直銷商滿意度之研究。未出版碩士論文，私立元智大學，中壢。