銀行櫃員離職傾向探討-以民營金控銀行為例

The Impact of Bank Staffs Turnover Intention Discussion－ A Case of Private Financial Holdings Bank

林正義(Jeng-Yi Lin)

指導教授 ： 施信佑

國立暨南國際大學/管理學院/高階經營管理碩士學位學程在職專班/碩士(2016年)

摘要

因應科技點燃的銀行轉型，培養全方位金融人才。銀行第一線服務的櫃員應此科技浪潮，組織變革同時，要維持服務熱忱及兼顧銷售商品，勢必影響家庭及工作職責時，情緒波動下而產生離職意圖。本研究探討以民營金控銀行下櫃員職家衝突、銷售技巧，透過情緒智力為調節變項，對離職傾向的相互影響為何，探討彼此的相關性。銀行管理階層應建立調適壓力的方法，常與下屬溝通訪談，以掌握及瞭解其家庭狀況，協助並適時緩和工作及家庭的壓力，對未來改變具勝任感進而對公司發展上能更有信心及向心力。經分析其研究結果發現：職家衝突對離職傾向有顯著正向影響，銷售技巧對離職傾向有顯著負向影響，情緒智力為職家衝突與離職傾向的調節變項;情緒智力為銷售技巧與離職傾向的調節變項。最後依前述研究結果提出管理意涵與後續研究，未來建議公司的教育訓練課程中，可加入衝突管理、銷售技巧、情緒管理等課程，能用正面、積極且有效的方式，提升自我價值。亦將員工情緒智力分級，分派不同工作性質，賦以不同職責，期在不同的情緒智力下，使銀行櫃員可達到最高產值及成就的表現。

關鍵字

職家衝突 ； 銷售技巧 ； 情緒智力 ； 離職傾向

並列摘要

Because technology put bank a match to enterprise transformation. cultivate talents from a full range of financial. Bank teller should be the first line of this technology wave, Organizational change reform, we should maintain the enthusiasm and sales of goods. Is bound to affect the family and work responsibilities, mood fluctuations generated turnover intentions. This search shows work-family conflict , selling skill for the impact of private financial holdings bank staffs .
Through emotional intelligence to adjust variables, mutual influence on turnover intention, and to explore the correlation between. Bank management should establish a method of pressure adjustment.Often communicate with subordinates and Interviews to grasp and understand their family situation. And timely assistance to ease the pressure of work and family. Change with a sense of competence and thus to be able to have more confidence in the company's development and solidarity. The analysis found that its findings:Work-family conflict has positive influence for turnover intention . Selling skill has negative impact turnover intention . Emotional intelligence will adjust to work-family conflict and turnover intention . Emotional intelligence will adjust to selling skill and turnover intention .Finally, the management implications and follow-up study by the foregoing findings.Suggestions for future education and training programs in the company. Join conflict management, sales skills, anger management courses. Can be a positive and effective way to enhance self-worth. Emotional Intelligence staff grading assigned different nature of work assigned to different duties. Different Emotional Intelligence, the bank teller can make the highest performance output and achievement.

並列關鍵字

Work-Family Conflict ； Selling Skill ； Emotional Intelligence ； Turnover Intention

參考文獻

一、中文部分

1. 丁彥芳(2013)，工作家庭衝突與離職意圖關係之研究:以組織支持感與家庭支持感為調節變數，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。

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