透過您的圖書館登入
IP:18.233.223.189
  • 學位論文

心理契約滿足、知覺組織支持、組織犬儒主義對服務導向組織公民行為影響之研究

A Research of the Relationships among Employees’ Psychological Contract Fulfillment, Perceived Organizational Support, Organizational Cynicism and Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors

指導教授 : 余鑑 于俊傑
若您是本文的作者,可授權文章由華藝線上圖書館中協助推廣。

摘要


在銀行業中,第一線員工與顧客互動時,服務人員在業務上的致勝關鍵,乃是對顧客付出額外的關懷與對顧客貼心的表現,讓顧客留下好印象與好口碑,此種以服務為導向的組織公民行為,將可幫助組織節省成本、順利運行以及提升績效。是故,第一線員工心理層面對公司的認同程度,將為影響員工是否願意展現有利組織行為的主要因素。   研究目的為探討個案公司員工對心理契約滿足、知覺組織支持與組織犬儒主義的認同程度,以及與服務導向組織公民行為的現況。並根據文獻分析,提出本研究之整體結構模式,用以驗證員工心理契約滿足、知覺組織支持、組織犬儒主義與服務導向組織公民行為之影響關係,並驗證本結構模型之可行性。採立意抽樣方式進行問卷調查研究,透過結構方程模式分析,驗證整體結構模式之解釋能力。最後根據研究結果與討論,提出本研究之結論與後續研究建議,以供企業經營之參考。   研究結果顯示:(1)心理契約滿足對知覺組織支持有正向影響。(2)知覺組織支持對組織犬儒主義有部分負向影響。(3)知覺組織支持對服務導向組織公民行為有正向影響。(4)心理契約滿足對服務導向組織公民行為有部分正向影響。(5)組織犬儒主義對服務導向組織公民行為有部分負向影響。(6)心理契約滿足會透過知覺組織支持部分影響服務導向組織公民行為。

並列摘要


When first line employees interact with customers, they should leave customers with good impressions. Being a key point to service industry, word of mouth will help to save cost, smooth operation, as well as improve performance.   This research was aimed to analyze the relationships among employees’ psychological contract fulfillment, perceived organizational support, organizational cynicism and service-oriented organizational citizenship. According to the literature analysis, this research’s overall structure model with prove is proposed and feasibility of this structural model is confirmed. Also, findings and conclusions provide reference of the enterprise management by taking purposive sampling way to collect questionnaires.   Analysis of the data obtained the following conclusions: (1) psychological contract fulfillment has a positive impact on perceived organizational support; (2) perceived organizational support has a partial negative impact on organizational cynicism; (3) perceived organizational support has a positive impact on service-oriented organizational citizenship; (4) psychological contract fulfillment has a partial positive impact on service-oriented organizational citizenship; (5) organizational cynicism has a partial negative impact on service-oriented organizational citizenship; (6) psychological contract fulfillment has an indirect partial positive prediction through the mediation effects of perceived organizational support in service-oriented organizational citizenship.

參考文獻


王哲壕(2006)。不同工作職務的派遣員工對其雙重心理契約、知覺組織支持與組織承諾之影響。淡江大學企業管理學系碩士班。全國博碩士論文資訊網,095TKU05121019。
黃嘉雄(2006)。聚合或潛在構念: 探討組織公民行為的構念特性。人力資源管理學報,6(1),31-45。
鄭仁偉、郭智輝(2004)。個人與組織契合、工作滿足與組織公民行為關係之研究。人力資源管理學報,4(4),85-104。
林鉦棽(2003)。以組織承諾及工作滿足為實徵切入分析組織公民行為與員工工作考績之結構模式比較。人力資源管理學報,3(2),93-113。
葉美玲、高美玲(1999)。結構方程模式的應用-驗證性因素分析。護理研究,7(6),594-605。

被引用紀錄


余季蓉(2011)。內部行銷、個人與工作契合度對服務導向組織公民行為影響之研究-以心理契約滿足為中介變項〔碩士論文,國立臺灣師範大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0021-1610201315253879
黃美萍(2011)。知覺組織支持、人際信任對知識移轉之研究~以師徒功能為中介變項〔碩士論文,國立臺灣師範大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0021-1610201315254195

延伸閱讀