沒有銀行員服務也能創造客戶忠誠度？

Can we build customer loyalty without personnel service?

蔡偉隆(WEI-LUNG TSAI)

指導教授 ： 方文昌 ； 呂姿瑩

國立臺北大學/商學院/企業管理學系/碩士(2016年)

摘要

研究目的：
過去對於資訊系統的評估，主要係針對系統品質與資訊品質進行衡量；然而，金融業在面臨金融3.0的行動裝置年代，消費者從以往需與櫃員接洽才能完成金融交易的方式，逐漸轉變為可自行以自動化裝置完成金融交易的行為模式，資訊部門從而自支援的角色轉變成為第一線服務客戶的角色，因此更需要從系統服務品質的觀點出發，找出系統服務品質如何影響客戶的情緒及滿意度，使客戶形成情感承諾，進而轉化成客戶忠誠度並驅使客戶實際與銀行交易的因素。

研究方法：
本研究流程分為四個階段。第一階段為說明研究動機與背景、研究目的，並透過探討國內外文獻，研究資訊系統的電子服務品質如何影響客戶忠誠度。第二階段建立研究架構，並提出研究假說。第三階段為研究設計，設計本研究之量表，並以問卷方式向行動銀行客戶蒐集資料。第四階段進行研究假說的驗證，統計分析問卷回收資料以驗證假說，將研究結果匯整為結論及管理意涵，並提出研究限制及後續研究建議。

研究結果：
本研究可以得到結果為：資訊系統的電子服務品質透過諸如滿意度、情緒、和情感承諾等等的情感變量，將會影響客戶忠誠度及行為意向。

結論：
行動銀行供應商應致力於提昇系統的電子服務品質，以提升使用者對銀行的滿意度及忠誠度，進而經常運用行動銀行供應商所提供的服務。

關鍵字

電子服務品質 ； 滿意度 ； 情緒 ； 情感忠誠 ； 行為意向

並列摘要

Purpose – The purpose of this study is to identity E-service quality, emotions and satisfaction determinants of customer loyalty towards mobile banking, including interrelationships, and to understand the process by which the affective commitment antecedents influence customer loyalty.

Design/methodology/approach – An online survey was conducted to gather data from mobile banking users. Data were analyzed using regression analysis.

Findings – Results indicate electronic service quality impact customer loyalty through affective variables like emotions, satisfaction and affective
commitment. Results also indicate that mobile banking providers who intend to build long term relationships with their customers will benefit by investing in emotional factors along with cognitive factors.

並列關鍵字

E-Service Quality ； Satisfaction ； Emotions ； Loyalty ； Behavior intentions

參考文獻

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