整合Kano模式與IPA應用於數位學習滿意度之研究－以台灣高鐵維修人員為例

Integrating Kano Model and Importance-Performance Analysis into the Satisfaction of E-Learning－A Case Study of Taiwan High Speed Rail Maintenance Staff

楊朝景(Chao-Jing Yang)

指導教授 ： 賴福來

國立虎尾科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2011年)

摘要

本研究以數位學習(E-Learning)為對象，探討高鐵維修人員對於E-Learning所提供之服務品質的看法與觀點；藉由E-Learning服務特性的27個題項，對高鐵維修人員進行問巻調查，並依據他們的觀點將E-Learning之服務屬性依Kano二維品質特性予以歸類，進而計算出高鐵維修人員滿意指標(SII)及不滿意指標(DDI)，同時再整合IPA分析，找出關鍵品質要素，發現改善之標的。在本研究中，發現3項應該立即改善的項目，及應該維持使用者(高鐵維修人員)有好觀感的12項目；在SII與DDI象限分布圖中，發現有9個題項在增加滿意與降低不滿意的指標係數，具備較顯著的影響；進一步分析IPA象限分布圖中的3個應立即改善的題項，均位於SII與DDI象限分布圖中的第三象限，此3個題項在增加滿意與降低不滿意的指標係數，影響的程度皆不明顯。在這些研究發現與列為優先改善的項目中，建議E-Learning管理人員整合各個題項的管理方法與資訊技術，配合企業的資源與管理策略，進行有效的品質改善與提升，達到更高的使用者滿意度，讓數位學習可以發揮最佳的效益。

關鍵字

數位學習 ； 服務品質 ； Kano模式 ； IPA

並列摘要

E-Learning is the object in this research which mainly discusses Taiwan High Speed Rail (THSR) maintenance staff’s opinions and viewpoints on the service quality of E-Learning. There are 27 topics in the questionnaire for progressing questionnaire survey of THSR Maintenance staff. According to their viewpoints, the service quality of E-Learning is classified on the basis of Kano two-dimensional pattern and calculates the index of satisfaction (SII) and dissatisfaction (DDI) of THSR maintenance staff when using E-Learning. Then, the key service quality factor is discovered and needs improvement items through integrating IPA (Important-performance Analysis). In this research 3 items should be improved immediately and 12 items should be preserved due to maintenance staff’s good impression. From the quadrant distribution of SII and DDI, it also discovers 9 items possess the outstanding influence on SSI and DDI. After a further analysis on the quadrant distribution of IPA, 3 items, at 3rd quadrant of SSI and DDI quadrant distribution, are identified to be improved immediately without outstanding influence. In these discoveries and prioritized improvement items, a suggestion for E-Learning supplier must integrate each administration method and information skill to cooperate with an enterprise’s information and administration strategy, further to progress effective quality improvement and achieve a higher satisfaction index from the customer, so that it can reach the best performance.

並列關鍵字

E-Learning ； Service quality ； Kano ； IPA

參考文獻

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