奧客情緒勒索之探索性研究

An Exploratory Study of Emotional Blackmail from Difficult Customers

簡巧珊(Chiao-Shan Chien)

指導教授 ： 游蓓怡 ； 艾昌瑞

國立中正大學/管理學院/企業管理系行銷管理研究所/碩士(2015年)

摘要

本篇研究針對銷售人員，探討奧客情緒勒索的手段與目的，以及銷售人員面對來自奧客情緒勒索的情緒反應與表達，並藉由深度訪談法釐清B2B與B2C奧客在情緒勒索上的差異內涵。本研究發現以下結論：
一、奧客藉由肢體、語言表達的情緒勒索手段可歸類為：毀約威脅、出錢就是大爺的態度、言語人身攻擊、推諉責任不認錯、拿出人脈攀關係、鄙視口吻的激將法、拿競爭者比較、性騷擾、涉及肢體動作的威脅。
二、銷售人員受到奧客情緒勒索後的情緒反應以無奈為主，其餘情緒還有憤怒、驚訝、不舒服，也有銷售人員不受奧客所影響，因此發現既有的FOG架構是不足的。
三、B2B與B2C的銷售人員雖皆會受到奧客情緒勒索，但兩者的奧客情緒勒索具有明顯的差異。B2B銷售人員服務奧客頻率較B2C低，而服務時間長度、服務內容彈性、服務金額則較B2C高。
四、年資的多寡對於銷售人員面對奧客的情緒勒索具有重要的影響。

關鍵字

B2C ； B2B ； 情緒反應 ； 情緒勒索 ； 奧客 ； 深度訪談

參考文獻

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