服務人員情緒表達、深層與淺層演出 對消費者購買意願之關係探討

A Study of the Relationship among Service Staff’s Emotional Display, Surface Acting, Deep Acting and Consumer Purchase Intentions

莊純靜(Chun-Chung Chuang)

指導教授 ： 游蓓怡 ； 艾昌瑞

國立中正大學/管理學院/企業管理系行銷管理研究所/碩士(2015年)

摘要

經由過去的研究指出，服務人員的情緒展現與消費者感受有著一定的關係性。本研究聚焦於探討服務人員情緒表達、深淺層演出與消費者購買意願之影響。研究採用問卷調查法，以｢前後期購買意願問項｣、｢正向情緒表達量表｣與｢深淺層演出量表｣針對一般消費大眾進行調查，共回收135份有效問卷。資料經由統計分析後，得出以下結論: (一) 服務人員正向情緒表達與消費者購買意願改變有顯著正相關、(二) 服務人員情緒勞動(深淺層演出)與消費者購買意願改變有顯著相關、(三) 服務人員正向情緒表達與深淺層演出在消費者購買意願改變上具有相關性。

關鍵字

購買意願 ； 情緒勞動 ； 深層演出 ； 淺層演出 ； 情緒表達

並列摘要

The purpose of this study was to understand the relationship of service staff’s emotional display, surface acting, deep acting and consumer purchase intentions. Using a questionnaire survey to collect the data from average consumers. There were 135 valid responses collected. The tools included “Purchase Intentions Scale”, “Emotional Display Scale” and “Emotional Labor Scale”. The results was analyzed by several statistical methods and showed as follows:
1. Service staff’s emotional display was significantly correlated with consumer
purchase intention.
2. Service staff surface acting and deep acting was significantly correlated with
consumer purchase intention.
3. The hierarchical multiple regression analysis indicated that service staff’s positive emotional display and deep acting had positive impact on consumer purchase intentions. Service staff with surface acting had negative impact on consumer purchase intention.

並列關鍵字

purchase intention ； emotional labor ； deep acting ； surface acting ； emotional display

參考文獻

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