休閒漁業服務品質與顧客滿意度之研究-以東港漁港漁產品直銷中心為例

Research on Customer Service Quality and Satisfaction of the Leisure Fishing Industry: A Study of the Tung Kang Fish Marketing Center

陳肇華(Jan-hen Chen)

指導教授 ： 林永順

國立屏東科技大學/管理學院/農企業管理系所/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6346/NPUST.2014.00190

摘要

本研究旨在透過Parasuraman, Zeithaml and Berry（簡稱P.Z.B.）三位學者所提出之服務品質模式為理論架構，以東港漁港漁產品直銷中心為個案，探究服務品質與顧客滿意度之間的關係，以敘述性統計分析、信度分析、因素分析、t檢定、單因子變異數分析、相關分析與複迴歸等方法進行分析，研究所得結果如下：
一、顧客對直銷中心「服務品質」及「顧客滿意度」知覺均傾向屬於「中等略
高」的程度。
二、「不同性別者」對「服務品質」之認知上具顯著差異。
三、「不同職業者」與「顧客滿意度」之間具顯著之差異。
四、服務品質對滿意度具顯著之影響力，且各構面間均呈現顯著正向關係。

本研究除了根據所得結果提出解釋，也提出以下建議：
一、加強直銷中心相關資訊的宣傳，尤其網路和報章雜誌方面的訊息。
二、結合大魚市場拍賣情況，設置相關漁業資訊看板，讓遊客感受漁業
活動進而達到漁業文化教育的成效。
三、舉辦電子商務研習，拓展網路行銷，開發新客源，增加營業收入。

關鍵字

漁產品直銷中心 ； 服務品質 ； 顧客滿意度

並列摘要

This thesis is aimed to, under the module of service quality proposed by Parauraman, Zeithaml and Berry（abbr. P.Z.B.）, and in the case of Tung Kang Fish Marketing Center, study the relations between service quality and the customers’ satisfaction. By means of descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, t-test, One-way Analysis of Variance, correlation analysis and Multiple Regression Analysis, it can be concluded as follow:
1.The marketing center is considered to be in high
intermediate level in service quality and customers’
satisfaction.
2.The diverse definition in service quality between genders.
3.The diverse definition in customers’ satisfaction among
different professions.
4.Service quality poses significant influence on customers’
satisfaction, and, in all respects, they are positively
influenced by each other.

Besides the conclusion of this study, the advice is also made as follow:
1.The improvement in the advertising of the marketing
center, especially on the Internet and publication.
2.Putting up the fishery information board including the
fish auction information, which helps to spread fishery
culture by making customers experience it in person.
3.Seminars on e-commerce, e-marketing can be held to develop
a bigger market and elevate the profit.

並列關鍵字

Fish Marketing Center ； service quality ； the customers’ satisfaction

參考文獻

蔡宗穎，2011，金融機構服務品質與顧客滿意度關係研究探討─以C銀行某分行

黃琳岑，2011，臺東縣知本溫泉溫泉旅館服務品質與顧客滿意度之研究，碩士

林志偉，2010，溫泉旅館服務品質，顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香

陳柏宇，2010，服務品質、顧客滿意度與行為意向關係之研究—以花蓮市農會生

蔡士傑，2005，運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究一以