探討顧客對郵局服務品質與滿意度之研究-以高雄地區為例

The Study of the Service Quality and Satisfaction of Post Office to Customers: a Case Study in Kaohsiung Metropolitan

李明雲(Ming-Yun Lee)

指導教授 ： 薄喬萍 ； 魏乃捷

義守大學/管理學院/管理碩博士班/碩士(2015年)

https://doi.org/10.6343/ISU.2015.00238

摘要

中華郵政公司提供金融部份相關服務，雖然民營化以後的中華郵政公司還保有多年來公營事業的正面、穩定的形象，在民眾心中已建立起一定的地位。本研究主要在了解中華郵政公司不同的顧客群體，以及其中的差異處，此外，還想探討中華郵政公司服務品質與顧客滿意度之間之關聯，以及面對新時代的挑戰，中華郵政公司該如何提升其競爭力。
本研究主要以高雄地區的100家郵局顧客作為研究對象，總計發放500份問卷，調查時間為2015年3月9日至3月24日止，共回收500份問卷，扣除未填答完整及無效問卷後，其有效問卷數為500份，有效樣本回收率為100%，問卷回收後，以 SPSS for Window13.0進行信效度檢驗分析及描述統計，並以薛費法（Scheffe’s method）進行事後比較。研究結果如下：

1. 不同年齡、教育程度、婚姻狀況及職業的受訪者分別對服務品質重視度具有顯著差異
2. 不同年齡的受訪者對服務品質滿意度具有顯著差異
3. 不同教育程度、婚姻狀況、職業的受訪者對部分服務品質滿意度具有顯著差異
4. 服務品質重視度與滿意度具有一定的顯著相關
5. 當「同理心重視度」越高，其預測的「服務品質滿意度」也會越高

關鍵字

中華郵政公司 ； 服務品質 ； 重視度 ； 滿意度

並列摘要

Albeit the privatization continues the services of finance, Chunghwa Post Co., Ltd. retains its status though the positive and stable images. The study is to understand the distinct groups of customer of Chunghwa Post, and to scrutinize the differences among them; additionally, to examine the correlation between services quality and customer satisfaction, as well as to improve the competitiveness of Chunghwa Post for the new era.
The main objects are the customers in 100 branches of post office within Kaohsiung metropolitan, by using 500 shares of questionnaire; the questionnaires are allotted from March 9th, 2015 to March 24th, 2015. The returned questionnaires are 500 shares, with 100% of effective sample response rates, by subtracting incomplete questionnaires and invalid questionnaires. The study utilizes SPSS for Window 13.0 to examine reliability and validity, and descriptive statistics; then uses Scheffe’s method to run post hoc test. The results are as follow:
1. There are significant differences between the attention of service quality in ages, education, marriage condition, and vocation.
2. There are significant differences between the satisfactions of services quality in ages.
3. There are significant differences between partial satisfactions of services quality in education, marriage conditions, and vocation.
4. There are significant correlations between the attention of services quality and the satisfaction of services quality.
5. The higher the attention of empathy, the higher the satisfaction of services quality.

並列關鍵字

Chunghwa Post Co., Ltd. ； Service Quality ； Attention ； Satisfaction.

參考文獻

余姿婷(2011)，郵局創新服務品質之評估－以郵局Visa卡為例，臺中技術學院企業管理系事業經營碩士班，碩士論文

張嫈婉(2006)。產品/服務品質與顧客終身價值之研究。中原大學企業管理研究所碩士論文，未出版，桃園。

蘇朝墩(2004)。專訪日本品質大師-狩野紀昭博士。品質月刊，40(5)，14-16。

楊玄榆(2005)。品牌形象、行銷組合、服務品質對顧客滿意度的影響。大同大學事業經營學所碩士論文，未出版，台北。

黄恩寧(2013)，服務品質對企業品牌形象之影響-以郵政簡易壽險為例，朝陽科技大學保險金融管理系碩士班，碩士論文