遊客對國立自然科學博物館解說服務品質評估之研究

Evaluation of the Visitor’s Service Quality of Interpretive Service in National Museum of Natural Science

陳俊宏(Chun-hung Chen)

指導教授 ： 黃有傑

朝陽科技大學/管理學院/休閒事業管理系/碩士(2012年)

摘要

本研究旨在探討科博館遊客使用館內各種不同的解說服務使用前的重要程度與使用後的表現程度做為評估解說服務品質的標準，並以重要-表現程度分析法作為衡量之工具。本研究問卷發放的地點為國立自然科學博物館，以館內三個主要展示廳為研究範圍，並以參觀三個展示廳的遊客為研究對象，在館內圓環處發放問卷。本研究實際發放問卷共400份，扣除無效問卷，有效回收之問卷共有373份。
研究結果發現，在參觀博物館的遊客以21-30歲的女性居多，教育程度多為大學，大多數為學生且個人平均月收入在20,000元以下，並且居住在中部地區，多為和朋友同行且來遊次數多為第五次(含)以上。
而科博館所提供的解說服務中，以解說人員與展示中心讓遊客最為滿意， 而解說標誌牌則最讓遊客不滿意。因此，建議館方可針對解說標誌牌提出方案並加以改善。而經由實地探訪發現，館方所提供之語音導覽手機租借率偏低，建議館方可改用提供QR碼方式，以提升資訊傳達之效率。且許多手動的器材皆已老舊與損壞，建議館方能夠進行維護與管理，方可增加工具的使用年限。

關鍵字

國立自然科學博物館 ； 解說服務 ； 服務品質 ； 重要-表現程度分析法

並列摘要

This study aimed to explore the National Museum of visitors to the museum a variety of interpretive services before the extent and use of performance level as a standard to assess the quality of interpretation services, As a measure of the importance - performance analysis tools. In this study, questionnaires location for the National Museum of Natural Science, three main exhibition hall in the museum of the scope of the study, and tourists to visit the three exhibition hall for the study, the questionnaires at the museum circle. This study actually paid a total of 400 questionnaires, net of invalid questionnaires, the effective recovery of the questionnaire a total of 373 copies.
The study found that the majority of 21-30 years old female tourists visit the museum, the level of education for the University, The majority of students and the average individual monthly income below $ 20,000, and live in Taichung area, and friends to tour times more than the fifth.
Explanation of interpretive services provided by the Museum of Natural Science, the most satisfied with explanation and Exhibition Center allow visitors, rather explain the signs, most tourists are dissatisfied. Therefore, the proposed Museum before for explanations signs a proposal and make some improvements. Through site visits, the museum''s audio guide provided by phone low lease rate, recommended that Museum be switched to provide the QR Code to enhance the efficiency of information conveyed. And have switched the old manual equipment damage, recommend the museum to carry out maintenance and management, before increasing the useful life of the tool.

並列關鍵字

interpretive service ； National Museum of Natural Science ； service quality ； important - performance analysis

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