應用績效評估矩陣探討企業經營績效之研究-以C保險公司為例

A Study on the Business Operating Performance by Applying the Performance Evaluation Matrix - An Example of Insurance Company C

簡于宸(Yu-Chen Chien)

指導教授 ： 邱國欽 ； 楊智超

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2013年)

摘要

在這個經濟、資訊流通快速的時代，加入WTO之後所面對的競爭以不單只是以國內競爭，還須面對外來的企業。企業也了解到為了增加其競爭與企業經營績效有著密不可分的關係。因此直接面對保險客戶的業務員之服務品質就會影響客戶對於保險公司的認知價值，進而會影響其公司形象。本研究希望透過績效評估之手段了解一家企業之競爭力。且探討對於何種屬性之保險客戶會為保險公司拓展其評價。
本文利用C保險公司在台中之分公司保險客戶為樣本資料，了解針對C保險公司之績效評估。本研究發現在C保險公司之保險客戶對提供15個題項之服務滿意程度透過因素分析萃取出4個構面再加入10個虛擬變數，以套入邏輯斯迴歸模式分析，得保險客戶會介紹親朋好友向C保險公司購買保證之判別正確率高達約94%，其中婚姻、業務屬性及持有保單張數等變項有顯著的區別能力。
另外，本研究在應用績效評估方法(Kano二維品質與修正IPA)在24題服務項目中找出有4個題項需改善，分別為「業務員多提供一份簡易的保單資料給保戶」、「業務員利用信件或電子郵件告知保險客戶即時性保單的相關資訊」、「保險公司提供保單的附加超值服務項目」及「保險公司網頁查詢操作的簡便性與內容詳細度」等劣勢項目。本文針對此4個題項提出一些建議改善策略給C保險公司相關人員作參考，以期望C保險公司在改善後能提升C保險公司在未來經營之競爭力。
關鍵字：服務品質、因素分析、邏輯斯迴歸模式、Kano二維品質、修正IPA。

關鍵字

Kano二維品質 ； 服務品質 ； 因素分析 ； 邏輯斯迴歸模式 ； 修正IPA

並列摘要

在這個經濟、資訊流通快速的時代，加入WTO之後所面對的競爭以不單只是以國內競爭，還須面對外來的企業。企業也了解到為了增加其競爭與企業經營績效有著密不可分的關係。因此直接面對保險客戶的業務員之服務品質就會影響客戶對於保險公司的認知價值，進而會影響其公司形象。本研究希望透過績效評估之手段了解一家企業之競爭力。且探討對於何種屬性之保險客戶會為保險公司拓展其評價。
本文利用C保險公司在台中之分公司保險客戶為樣本資料，了解針對C保險公司之績效評估。本研究發現在C保險公司之保險客戶對提供15個題項之服務滿意程度透過因素分析萃取出4個構面再加入10個虛擬變數，以套入邏輯斯迴歸模式分析，得保險客戶會介紹親朋好友向C保險公司購買保證之判別正確率高達約94%，其中婚姻、業務屬性及持有保單張數等變項有顯著的區別能力。
另外，本研究在應用績效評估方法(Kano二維品質與修正IPA)在24題服務項目中找出有4個題項需改善，分別為「業務員多提供一份簡易的保單資料給保戶」、「業務員利用信件或電子郵件告知保險客戶即時性保單的相關資訊」、「保險公司提供保單的附加超值服務項目」及「保險公司網頁查詢操作的簡便性與內容詳細度」等劣勢項目。本文針對此4個題項提出一些建議改善策略給C保險公司相關人員作參考，以期望C保險公司在改善後能提升C保險公司在未來經營之競爭力。
關鍵字：服務品質、因素分析、邏輯斯迴歸模式、Kano二維品質、修正IPA。

並列關鍵字

factor analysis ； logistic regression model ； Service quality ； Kano two-dimensional quality ； IPA

參考文獻

13. 陳挺豪、蔡鋒樺、黃俊彥(2011)。健行者參與動機與體驗程度整體評估之研究。運動健康休閒學報，2，181-194。

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6. 李蕙貞(2011)。二維模式在自行車賽服務品質之應用。大專體育學刊。13(4)，349 - 358。