醫院品牌對病人滿意度與忠誠度之關聯性研究－以中部某醫院為例

A Study on Hospital Brand Associated with Patient Satisfaction and Loyalty- A case in Central Taiwan

林家瑜(Chia-yu Lin)

指導教授 ： 葉德豐

中臺科技大學/管理學院/健康產業管理研究所/碩士(2010年)

摘要

目的：本研究嘗試以病人的觀點，探討病人對醫院的品牌知名度、品牌形象、知覺風險、滿意度與忠誠度之間的關係，藉以提供醫院發展經營策略之參考。
方法：本研究以中部某公立醫院之門診病人為對象進行結構式問卷調查，有效回收問卷為299份。問卷包含基本資料、品牌知名度、品牌形象、知覺風險、滿意度、忠誠度等六部分，測量尺度採李克特5分量表。統計方法為信度、效度分析、敘述性統計、單因子變異數、t檢定與結構式方程模式。
結果分析：結果顯示(1)品牌知名度對品牌形象具有顯著正向的影響；(2) 品牌知名度與品牌形象對知覺風險具有負向的影響，但不具有統計顯著；(3) 品牌知名度對滿意度有顯著的正向的影響；(4) 品牌形象對滿意度無顯著的影響；(5) 知覺風險對滿意度有負向的影響，但不具有顯著性；(6) 滿意度對忠誠度有顯著的正向影響。
結論：醫院品牌知名度為影響滿意度與忠誠度最重要的影響因素，並且會透過滿意度影響忠誠度；而知覺風險並無中介效果。

關鍵字

醫院 ； 品牌知名度 ； 品牌形象 ； 知覺風險 ； 滿意度 ； 忠誠度

並列摘要

Objectives: The objective of this study is the association between brand awareness, brand image, and perceived risk, patient satisfaction, and loyalty among patients of a public hospital in central Taiwan.
Methods: A structured questionnaire was used for the outpatients in a public hospital. A total of 299 patients were received finally. The questionnaire contains 6 parts: personal characteristics, brand awareness, brand image, perceived risk, satisfaction, and loyalty, measurement scale adapt Likert-5-point scale. Statistical methods contain reliability and validity, descriptive statistics, ANOVA and t-test, and structural equation modeling (SEM).
Results: The results indicate that (1)brand awareness would significantly positive affect brand image; (2)brand awareness and brand image would negative affect perceived risk but was not statistically significant;(3)brand awareness would significantly positive affect satisfaction; (4) brand image would not significantly affect satisfaction; (5)perceived risk would positive affect satisfaction but not statistically significant; (6)satisfaction would significantly positive affect loyalty.
Conclusion: Hospital brand awareness is the most important factors associated with patient satisfaction and loyalty, and will influence loyalty through satisfaction; the perceived risk of not intervening effect in SEM model.

並列關鍵字

brand awareness ； hospital ； loyalty ； satisfaction ； perceived risk ； brand image

參考文獻

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