摘要
公共圖書館之服務功能是衆所認同的、也是圖書館從業人員的努力目標。在現今這個服務業蓬勃發展的環境中，消費者對服務品質之意識日益高漲，影響所及，讀者對圖書館服務品質之要求也愈來愈嚴苛，這個現象可以由讀者經常透過各種不同管道，表達其對圖書館服務品質之要求可以得知。有鑑於此，本研究遂針對讀者對公共圖書館服務品質之評估進行探索性研究，以問卷調查方式，了解公共圖書館之使用者對公共圖書館服務品質之認知。經由統計分析發現，讀者認爲最重要之前五項服務品質屬性爲光線充足、開放時問方便利用、紀錄正確、手續簡便和環境整潔。進一步利用因素分析縮減構面，抽取出溝通性、便利性、關懷性和有形性四項服務品質因素，再以變異數分析方法檢驗讀者之個人特質與圖書館涉入程度對此四項服務品質因此影響。
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This study presents the results of an exploratory study on customer perceptions of service quality in public libraries, using data collected from 661 respondents. Four factors that explain service quality are identified, then the relationship with personal characteristics and degree of involvement examined. In order of importance, these factors are communication, convenience, empathy, and tangible. The results have practical implications and an agenda for future research on quality management has been suggested.
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延伸閱讀
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