- 會議論文
惡質顧客行爲對第一線員工服務破壞意圖之影響
Jaycustomer Behavior and Its Impacts on Frontline Employee's Service Sabotage Intention
摘要
近年來有關服務接觸中的惡質顧客行爲以及服務破壞的研究日益增加，然而兩者之間關係的探討在實證資料上仍極爲缺乏。Skarlicki, van Jaarsveld, and Walker (2008)曾對兩者之間的關係進行研究，但其強調的是員工所知覺到的人際不公平程度對於員工服務破壞頻率的影響，以及個人道德認同的調節效果。有別於Skarlicki et al. (2008)的研究，本研究強調員工所知覺到的組織行爲控制機制與個人的道德價值觀會共同調節員工面對惡質顧客時的服務破壞行爲反應。此外，本研究強調惡質顧客的行爲強度會藉由員工所知覺的人際不公平程度中介，而對服務破壞行爲的嚴重程度產生影響。本研究提出一個具體可實證的架構與相關假說，預備在未來對本國籍空服人員施行質性訪談，並用角色扮演法爲設計的量化二階段研究進行假說驗證。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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