應用精化Kano模式與IPA探討國籍航空公司離島航線服務品質

THE APPLICATION OF REFINED KANO MODEL AND IPA TO EXPLORE THE DOMESTIC AIRLINES' OUTLYING ISLAND ROUTES SERVICE QUALITY

葉子明(Tsu-Ming Yeh) ； 洪珦雍(Hsiang-Yung Hung) ； 鄭嘉謙(Ka-Him Chiang) ； 陳龍泓(Lung-Hung Chen) ； 王皓平(Hao-Ping Wang)

《品質學報》 27卷6期 (2020/12) Pp. 347-365

https://doi.org/10.6220/joq.202012_27(6).0001

摘要

大多數民眾前往離島的方式都是搭飛機，所以航空公司的服務是否有到位，對於到離島的旅客，有著重要的第一印象。本研究應用精化Kano模式與重要－表現分析法（importance-performance analysis, IPA）於國籍航空公司離島航線服務，尋找待改善因素，希望給航空公司作為提升服務品質的參考。問卷以Parasuraman、Zeithaml、Berry三位學者發展出來的量表（通稱PZB量表）構面為架構，搭配Kano問卷模式設計所需問卷，以實體問卷及網路問卷方式蒐集資料，並以Kano及精化Kano品質模式、IPA等方法進行分析，探討國籍航空公司離島航線的各項軟硬體設施服務是否能滿足旅客需求；國籍航空公司離島航線的服務品質，瞭解旅客注重的服務需求項目；分析旅客對航空公司離島航線的滿意度，供國籍航空公司作為提升市場競爭力之參考。根據研究結果，本研究認為經營離島航線的國籍航空公司應持續優化目前的設施，並對於臨時狀況的應變處理和即時通知的方面有改進的空間。

關鍵字

Kano模式 ； 精化Kano模式 ； 重要－表現分析法 ； 服務品質 ； 航空公司

並列摘要

Most people travel to outlying islands is by air, the airline's services are the first important impression on passengers arriving to outlying islands. This study applies refined Kano model and importance-performance analysis (IPA) to explore the domestic airlines' outlying island routes service quality, finds the quality attributes to be improved, and give airlines a reference for improving service quality. The questionnaire is structured on the scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (PZB scale), and is designed with the Kano model. The questionnaires are collected in physical and online questionnaires, and conducted using Kano model, refined Kano model and IPA to explore whether the hardware and software facilities of domestic airlines can meet the needs of passengers; the service quality of domestic airlines' outlying island routes and understand the passengers' needs; analyze the passenger's satisfaction to provide Terminals and airlines as a reference for improving market competitiveness. Based on the results of the study, this study believes that domestic airlines should continue to improve current facilities, and improve the Strain handling and real-time notifications for emergencies.

並列關鍵字

Kano model ； refined Kano model ； IPA ； service quality ； airline

參考文獻

丁崇德、陳怡君，2008，應用存活分析法探討國內航線之營運，商管科技季刊，9(3)，301-314。doi:10.30083/CMQ.200809.0002

王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪，2006，以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究，資訊科技與應用期刊，1(1)，37-45。doi:10.6302/JITA.200605_1(1).0006

李承翰、李一民，2006，國內線航空客運業服務品質量表建構之研究，休閒暨觀光產業研究，1(1)，77-96。doi:10.6158/JLTIR.200609_1(1).0006

林正士、周軒逸，2017，服務品質與服務補救期望對旅運涉入之影響：以金廈小三通為例，品質學報，24(1)，60-79。doi:10.6220/joq.2017.24(1).05

胡凱傑、謝依芷，2019，行動服務品質對航空旅客使用行動訂票服務意願之影響，品質學報，26(5)，296-314。doi:10.6220/joq.201910_26(5).0002