服務設計創新思維與顧客喜悅－隧道盡頭的曙光

網路上有個模擬短片是這樣的，話說有兩家咖啡廳仳鄰開著，兩家都賣同樣的咖啡、同樣的價格，但是什麼原因會讓你走進其中一家，而不是另一家呢？台灣消費者在走過2008金融風暴後，消費模式趨向保守，卻更重視尋求快樂的理由，飲食要求食材自然新鮮，任何消費都希望能帶給自己簡單又溫暖的感動與消費體驗。本文將從服務設計創新思維基本原則談起，接著利用個案說明「由內而外」創新思維如何能激起消費者的購買慾望，再者探討何謂顧客喜悅，在滿足顧客喜悅過程中創新服務設計的重要角色；服務設計的營運管理目的在於對於效率的持續追求，那麼在營運管理中就不能忽略傳遞服務「人」這個元素，最後探討創新服務人力資源管理實務。期望本文所提概念能為台灣餐旅（hospitality）服務業帶來新思維，在極度競爭的服務業中再現曙光，全面提昇台灣餐旅服務水準；亦提供創新服務、服務行銷與人力資源管理領域未來學術研究之參考。